Украинский туризм — одна из перспективных отраслей Украины, переживает сегодня несладкие времена. В преддверие будущего Чемпионата Европы важнейшая составляющая этого рынка — отельный бизнес — демонстрирует неготовность к большому потоку клиентов. Одной из самых существенных проблем согласно опросам, является сервис.
Недавно было опубликовано шокирующее для Украины исследование конкурентоспособности в сфере туризма и путешествий Всемирного экономического форума. По результатам 2010 года наша страна заняла 85-е место, упав за год на 8 позиций. Приоритетность сферы туризма для украинского правительства снизилась на 5 позиций — до 130-го места. Украинский отельный бизнес не может выиграть даже по цене. По индексу стоимости номеров Украина находится на 115 месте из 116 возможных (рис. 2).
Источник: исследование ВЭФ
И если в развитии инфраструктуры можно еще с определенной надеждой смотреть в сторону государства и инвесторов, то в подготовке персонала к наплыву европейских фанатов частный бизнес должен найти собственные ресурсы.
Что год грядущий нам готовит?
С момента старта продажи билетов на Евро-2012 уже получено более 2 млн. заявок. Очевидно, отелям необходимо приготовится к потоку гостей в июне-июле следующего года достаточно существенно. Подготовка персонала к качественному обслуживанию в данном случае является одним из приоритетов, что подтверждает исследование качественного отельного сервиса «Фанк и Консалтинг».
Перед запуском тренинга по клиентоориентированному обслуживанию в отелях, мы провели срез мнения о составляющих качественного сервиса украинцев с опытом путешествий по стране и за границей. Исследование четко показало: хочешь предоставлять качественный сервис — начни с персонала. Как видно на нашей инфографике, 81% респондентов обращают внимание именно на последнее.
Многие опрошенные готовы выставлять требования с учетом своего зарубежного опыта, где планка стандартов, в основном, намного выше. Туристы без «советского прошлого» изначально намного требовательнее к обслуживанию и некачественное его проявление провоцирует многих на скандал с персоналом и требование компенсации.
В опросе также проявилось определенное несоответствие в видении качественного сервиса мужчинами и женщинами. Мужчины более скрупулезно подходят к последнему. Так что нам вряд ли можно ожидать снисходительного отношения со стороны фанатов во время Евро-2012…
Все начинается с улыбки
Ответы фокус-группы «Фанк и Консалтинг» показали отсутствие устоявшейся ассоциации, что качественный сервис можно получить только в «звездном» отеле, что является преимуществом для небольших гостиниц, которые смогут качественно обучить персонал и сформировать конкуренцию большим заведениям во время и после Евро-2012.
Многолетний опыт сотрудничества нашей компании с различного уровня отелями и базами по Украине доказывает, что потенциал есть. Но, даже при хорошей инфраструктуре, на первый план выходит одна из ключевых проблем — персонал, который может девальвировать все материально-технические преимущества.
Согласно данным нашего исследования, среди важных качеств персонала были выделены умение быть неназойливым и незаметным, но при этом улыбчивым, спокойным и профессиональным при решении сложных ситуаций.
Для развития таких способностей у персонала, руководству следует уделить внимание 3-м направлениям:
- Клиентоориентированность (усиление коммуникационных навыков персонала),
- «Специальные» способности, входящие в понятие «гостеприимство»,
- Мотивационная программа для персонала — улучшению сервиса для внутренних клиентов.
Рассматривать эти направления важно через призму «золотого правила» сферы услуг: относиться к персоналу так же, как Вы хотите, чтобы персонал относился к клиентам.
Эффект бабочки
Мотивация сотрудников гостиничного бизнеса может потребовать больше человеческих, нежели финансовых ресурсов. В первую очередь, менеджмент должен собственным примером разорвать сложившееся негативное уравнение «служить = прислуживать» и сформировать ценность «служить = иметь уникальное умение приносить удовлетворение другим».
«Фанк и Консалтинг» рекомендует внедрять изменения систематически, но небольшими «порциями», сопоставляя ожидаемые и полученные результаты. Это поможет минимизировать сопротивление изменениям со стороны персонала и гибко корректировать тактический план действий. Такая схема делает мотивационную программу эффективной и для топ-менеджмента — внедрение изменений пошагово проще воспринимать даже психологически. К тому же, в сфере развития отелей четко проявляется «эффект бабочки»: маленькие изменения в одном процессе могут привести к большим переменам во всем бизнесе.
Очевидно, что для качественного рывка в сервисе за год до туристического бума нужно вложить немало времени и сил. Но из этой работы может выделиться еще одно важное преимущество: в глазах персонала отель сможет превратиться из обычного источника зарплат в престижное место работы. Клиенты же смогут из обывателей стать «рекламными агентами», рекомендуя именно этот отель, своим знакомым. Материальную выгоду от таких изменений каждый отельер сможет просчитать сам.
В следующем номере журнала «Гостиничный и ресторанный бизнес» читатели смогут ознакомиться с более развернутым материалом по исследованию «Фанк и Консалтинг»
Дзвенислава Новакивська, «Фанк и Консалтинг»