В Украине отельные системы появились в середине 90-х годов XX века. В настоящее время на рынке присутствует около десятка продуктов от разных производителей, большинство из них — зарубежные (американские OPERA, Fidelio и Epitome, российские «Интеротель», «Эдельвейс», Servio, R-Keeper, InStyle), хотя имеются и отечественные разработки (ProHotel, SuperHotel, B52 и др.). Многие зарубежные производители работают через дистрибьюторов, которые одновременно могут и сами выступать в качестве инсталляторов.
Большинство продуктов имеют похожую историю. Зачастую фирма-разработчик получала заказ на автоматизацию гостиницы, под который и создавала программу, а после завершения проекта выходила с этой разработкой на рынок. У многих HMS «ноги растут» из ресторанных систем. Помимо специализированных отельных программ, имеются и коробочные решения на базе продукта «1С:Предприятие».
Специфические особенности отечественных HMS и систем, локализованных для украинского рынка, — общие для постсоветского пространства в целом. Во-первых, HMS должна обеспечивать ведение отчетности в соответствии с национальным законодательством — это реализуется благодаря интеграции с бухгалтерской системой, причем де-факто стандартом являются программы семейства «1С». Во-вторых, система должна позволять поселение гостей не только по номерам, как принято в западных отелях, но и по койко-местам. Наконец, гость должен иметь возможность оплатить свое проживание либо при выезде, либо при поселении.
Кроме того, по отзывам специалистов, западные системы дают сотрудникам значительную свободу в принятии решений. В наших условиях такая доверчивость может привести к неприятностям, поэтому программы российской и украинской разработки создаются так, чтобы максимально ограничить свободу действий персонала.
В остальном — по крайней мере по основным функциям — отельные системы мало отличаются друг от друга. Все они умеют управлять номерным фондом, распределять наряды горничным, обмениваться данными с электронными замками и АТС и т.д. Различия проявляются на уровне особенностей реализации тех или иных функций, поддерживаемых интерфейсов и дополнительных возможностей.
Выбирая систему управления, отельер должен взвешивать целый ряд факторов, таких как надежность продукта, качество работы компании-инсталлятора и уровень послепроектного сопровождения, поддерживаемые интерфейсы и гибкость расширения, не говоря уже о цене. Дорогие признанные бренды гарантируют качество функционирования и многообразие возможностей на все случаи жизни, но для того чтобы внести в них какие-то изменения или дополнения, необходимо обращаться в Россию, если не в США. С местными разработчиками таких проблем не возникает, но не у всех программный продукт достаточно зрелый, бывает нужно что-то дорабатывать под заказчика.
Основные отельные системы, присутствующие на рынке Украины, представлены в таблице. Соотношение между количеством реализованных в Украине гостиничных проектов на HMS-системах различных торговых марок представлено на рис. 1.
Структура инсталляций гостиничных систем в Украине
HMS из Америки
Обзор присутствующих в Украине торговых марок начнем с отельных систем OPERA и Fidelio корпорации MICROS-Fidelio. Внедрением этих программных продуктов в Украине занимается региональное представительство компании HRS — ее офис в Киеве был открыт в 2004 году. HRS является эксклюзивным дистрибьютором MICROS-Fidelio на территории Украины, России, других стран СНГ, в странах Балтии и в Монголии.
Система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio v8 предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя «вплоть до размера тапочек».
Управление связями с клиентами — Customer Relationship Management (CRM)
OPERA PMS v5 имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями. Гость может жить в одном отеле и пользоваться услугами другого, а оплата перечисляется на счет в отеле проживания.
Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System -PMS)
Из других систем, входящих в состав OPERA, можно выделить модуль оптимизации доходов, отвечающий за управление тарифами, и интеллектуальный модуль OPERA Business Intelligence System, который обеспечивает анализ и визуальное представление основных показателей работы гостиницы. Система управления качеством обслуживания позволяет контролировать состояние номеров и реагировать на запросы гостей, одновременно проверяя быстроту реакции сотрудников.
OPERA поддерживает более 950 интерфейсов с различными внешними системами. Она может работать как на серверах, установленных в отелях, так и через Интернет с помощью «тонких клиентов».
Также имеется упрощенная версия продукта под названием OPERA Xpress, приобретая которую, заказчик выбирает необходимые ему функции из набора опций OPERA PMS.
Решения компании MICROSFidelio являются корпоративным стандартом для международных гостиничных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt, Accor, Radisson, Intercontinental, Kempinski, Holiday Inn, Le Meridian и т.д. В Украине клиентами компании HRS являются более 50 гостиниц — от небольших (санаторий «Вилла Амбассадор» на 8 номеров в Трускавце) до крупных (отель «Ялта-Интурист» на 1140 номеров).
Система управления гостиницей Epitome PMS является продуктом американской компании SoftBrands. Внедрением системы в Украине, России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе занимается международная компания Libra Hospitality (центральный офис во Флориде, центр технической поддержки и обслуживания клиентов — в Москве). В Киеве находится представитель Libra Hospitality, который решает внутренние вопросы клиентов, связанные с украинским законодательством.
Epitome PMS построена по модульному принципу и позиционируется как продукт для гостиниц любого типа, категории и размера — от небольших отелей до крупных гостиничных комплексов и сетей. Клиенты могут настраивать систему в соответствии со своими потребностями, выбирая нужные модули в зависимости от типа гостиницы. Базовый модуль обеспечивает функции портье, бронирования, кассира, управления номерным фондом, тарифами и отчетностью. В систему интегрированы также модули групповых продаж, управления турагентствами, истории гостей и компаний и др. С системой работает веб-приложение Libra Control Panel, предназначенное для отображения информации по загрузке отеля и основных показателей его работы.
Epitome PMS функционирует в среде Windows и сертифицирована компанией Microsoft. Она обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением СУБД MS SQL Server. Продукт локализован в соответствии с украинским законодательством, причем текущие изменения и пожелания пользователей отражаются в новых версиях системы. Libra Hospitality также осуществляет сопровождение проектов после ввода систем в эксплуатацию.
Помимо собственно гостиничной системы и ресторанной программы Epitome POS, Libra Hospitality предлагает клиентам модуль централизованного бронирования RezView NG, отвечающий за взаимодействие с глобальными системами резервирования, а также SaaS-решение Libra on Demand CRM, предназначенное для учета продаж в гостиничном бизнесе и управления связями с клиентами.
В настоящее время клиентами компании являются независимые гостиницы, санатории, курорты, а также гостиничные сети. На данный момент Epitome PMS внедрена приблизительно в 30 украинских отелях и курортных комплексах — в частности, в отелях «Премьер Палас» и «Днепр» (Киев), «Днистер» (Львов), «Централь» (Донецк), в бизнес-отеле «Аврора» (Харьков), курортном комплексе «Риксос-Прикарпатье» (Трускавец) т.д.
HMS из России
«Интеротель» — старожил на постсоветском рынке отельных систем. Это российское научно-производственное предприятие было основано в 1993 году на базе нескольких заводов и институтов. Представительство в Украине открылось в 2000 году.
Гостиничная система «Интеротеля» называется «Отель-2.3» и рассчитана на самые различные гостиницы: от двух- до пятизвездочных, от десяти до тысяч номеров. Она имеет стандартный набор модулей («Портье», «Касса», «Бронь», «Хозяйственные службы», «Отчеты» и др.), причем эти модули могут дополняться новыми возможностями. У «Интеротеля» есть собственная универсальная биллинговая система (модуль «Тариф»), которая может быть встроена в «Отель-2.3» или функционировать автономно. Также предусмотрена интеграция в «Отель-2.3» систем платного телевидения.
На данный момент «Отель-2.3» установлен приблизительно в пятидесяти украинских гостиницах. За время существования программного продукта накопилось столько доработок и усовершенствований, что по количеству разных мелких нюансов в разных реализациях «Отеля-2.3» мало кто сможет потягаться, но, как говорят специалисты, грамотно настроить такую сложную систему трудно, что может привести к проблемам с обслуживанием.
Программа «Эдельвейс» была разработана в 1996 году Санкт-Петербургской компанией «Рексофт». В Украине ее эксклюзивным дистрибьютором выступает ООО «Альфа-ЮСиЭль» (UCL), которая и осуществляет инсталляции. Изначально программа создавалась под заказ для сети швейцарских хостелов, но с тех пор ее функциональность была расширена. В 1998 году программный продукт разделился на две ветки: Medallion (для западного рынка) и «Эдельвейс» (для рынка СНГ).
Хотя программа создавалась под западные стандарты, она поддерживает функции, специфичные для постсоветского рынка: (возможность поселения по местам, предоплата при поселении, интеграция с «1С» и формы обязательных отчетов, фиксация всех действий, выполняемых сотрудниками).
По умолчанию в программу заложены функции бронирования номеров, поселения гостей, начисления платы за проживание, расчета дополнительных услуг. Для поддержки сторонних функций, таких как тарификация Интернета, телевидения, телефонных переговоров, контроль доступа, связь с глобальной системой бронирования и т.д., «Эдельвейс» поддерживает порядка 50 интерфейсов со смежными системами. В частности, для учета телефонных переговоров может использоваться программа «Барсум», разработанная самой же «Рексофт», для тарификации доступа в Интернет — «Барсум Wi-Fi».
Основной контингент заказчиков программы — трех- и четырехзвездночные отели. На данный момент в Украине «Эдельвейс» внедрен на 20 объектах — в частности, в киевских гостиницах «Спорт» и «Верховина» (в последней масштабируемость программы позволила увеличить обслуживаемый номерной фонд с 50 до 150 номеров). В 2010 году программа была установлена в гостиничном комплексе (парк-отеле) «Порто Маре» в Алуште.
Система Servio HMS разработана российской компанией «НКТ», которая изначально занималась автоматизацией сетей АЗС; гостиничная программа вышла на рынок около трех лет назад. Изначально она была написана для сети отелей «Рейкарц». Партнером разработчика в Украине выступает компания «Эксперт Солюшен». Она обеспечивает инсталляцию и дальнейшую поддержку системы. Из проектов 2010 года можно назвать отели «Джоконда» (Одесса), «Дельфин» (Коктебель), «Опера» (Львов), всего же количество инсталляций в нашей стране составляет порядка 15 объектов разной величины (то 9 до 230 номеров). Система может использоваться в сетевых отелях, но основными заказчиками являются розничные четырех- и трехзвездочные отели.
Servio имеет веб-интерфейс и поддерживает разные режимы отображения данных — в виде графической «шахматки» или в табличном формате. Последняя опция рассчитана на крупные отели: чем больше номерной фонд и, соответственно, объем отображаемых данных, тем более громоздким и медленным становится интерфейс. Еще одна особенность программы — наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.
В Servio есть возможность переключения режимов поселения гостей — по номерам или по местам. Способы предоплаты тоже могут быть разными. Например, система на каждый день прогнозирует стоимость проживания в номере. Исходя из этой суммы клиент может оплатить наперед как все проживание, так и часть его. Более того, можно рассчитаться выборочно за отдельные дни из периода проживания с промежутками между ними. Клиент может также оставить некую сумму в качестве предоплаты и из нее оплачивать свои дальнейшие визиты.
Основное направление деятельности российской компании UCS, основанной в 1992 году и работающей в Украине через сеть региональных дилеров, — автоматизация ресторанов. Разработанная этой компанией программа R-Keeper — одна из самых популярных на этом рынке. Для отелей UCS создала программу Shelter, которая, впрочем, особых достопримечательностей не имеет.
Количество внедрений Shelter в Украине оценивается примерно десятком объектов; насколько нам известно, устанавливают ее в дополнение к R-Keeper.
Система Intellect Style (InStyle) — разработка российского ЗАО «Компьютерно-кассовые системы» («ККС») — была создана в 1992 году. В Украине первый проект был реализован в 2010 году. С апреля 2011 года на украинском рынке Intellect Style представляет компания «Компьютерно-Касові Системи» (офис в Киеве), которая работает через партнеров-интеграторов («Юником», «Хелло!», «Премьер», «Синтегро», «Ютис» и др.).
Помимо подсистем управления номерным фондом, бухгалтерского и управленческого учета, в состав InStyle входят другие модули управления: рестораном, диетической столовой; ресурсами (прокат, санаторные процедуры, СПА и фитнес услуги и т.д.); материальным и продовольственным складом. Все подсистемы работают с единой базой данных. Кроме собственно гостиниц, Intellect Style позволяет автоматизировать санатории и пансионаты с возможностью управления распределением процедур, ведением санаторных карточек, организацией диетического питания.
Отечественные разработки
Система ProHotel была разработана компанией «Топ Поинт АйТи» в 2002 году. Продукт создавался под заказ для автоматизации одной из украинских гостиниц, на протяжении трех-четырех лет программа дорабатывалась и дописывалась. Результатом стало семейство продуктов, предназначенных для отелей, фитнес-залов, саун, салонов красоты и т.д. Примечательно, что среди них нет решения для ресторана — в компании сочли, что на рынке таких программ достаточно.
Есть также упрощенная версия SimpleHotel, предназначенная для гостиниц до 15 номеров. В ней не предусмотрены автоматизация ресторана (в таких маленьких отелях вообще может не быть точки питания) и групповое бронирование.
Учитывая, что в основном функции систем автоматизации одинаковы, разработчики сделали упор на удобство пользовательского интерфейса. Более того, «Топ Поинт АйТи» планирует начать выпуск коробочной версии SimpleHotel, которую клиенты могли бы устанавливать самостоятельно.
На данный момент среди заказчиков ProHotel и SimpleHotel числятся около сорока отелей и пансионатов — как трех-, так и четырехзвездочных.
B52 — разработка одесской компании «Студия ПЛЮС». На данный момент программа «B52. Отель», входящая в это семейство, установлена примерно в 30 отелях, гостиницах и туристических комплексах. Возможности программы в части бронирования, поселения, хозяйственной службы и т.д. в основном такие же, что и у других подобных продуктов.
Из особенностей стоит выделить функции управления клубом и расчетов по клубным картам. «Студия ПЛЮС» работает с тремя дистрибьюторами в регионах Украины («Информационные системы» в Луганске, «АльтТаб Груп» в Киеве и «Ректа» в Мукачево), каждый из которых формирует свою дилерскую сеть.
Система автоматизации гостинично-ресторанного хозяйства SuperHotel, созданная, в частности, под «Евро-2012», существует всего три года, но уже имеет несколько внедрений — например, в отеле «Рута» (пгт Затока Одесской обл.) на 1000 номеров, где HMS интегрирована с системой контроля доступа, предназначенной для управления услугами автостоянки и питания. Программа разработана компанией «Альтинет» — системным интегратором, который специализируется на терминальных и серверных решениях. По словам директора компании Марка Шварцберга, целью разработчиков было создание системы управления для отелей малого и среднего размера, которая включала бы все необходимые функции автоматизации по адекватной для рынка цене. Кроме того, необходимым требованием было обеспечение максимально высокого уровня автоматизации услуг, чтобы снизить до минимума «человеческий фактор»: тем самым можно избежать неучтенных поселений и прочих злоупотреблений. Особенностью SuperHotel также является ведение полного товарно-финансового и управленческого учета в самой программе без обязательной выгрузки в «1С» (последняя используется только для бухгалтерских операций).
У «Альтинета» есть также удешевленная, более простая система под названием SuperHotel Lite с минимальными функциями, без управленческого учета. Она предназначена для очень маленьких отелей (до 10 номеров) и ресторанов, где достаточно одного рабочего места.
Слово бухгалтерии
Отдельный класс гостиничных систем — программы, написанные на основе продуктов «1С». Одно из их достоинств состоит в том, что для планирования и ведения отчетности не нужно выгружать данные из базы данных HMS в бухгалтерскую систему: все операции происходят в среде «1С». Кроме того, такие решения довольно легко модифицируются и дорабатываются, а внести изменения в программу в соответствии с требованиями клиента (например, добавить нужную форму отчета) может непосредственно специалист по поддержке «1С». Это же является и недостатком таких систем, поскольку они поставляются в «базовой комплектации» и уже по ходу или после реализации проекта дописываются под нужды заказчика. Это может быть удобно только в том случае, если клиент знает, что ему нужно, способен четко поставить задание разработчику и дождаться доработки. В противном случае ему проще купить готовый специализированный продукт.
Впрочем, более продвинутые версии программ на базе «1С» по функциональности приближаются к специализированным отельным системам.
На основе «1С:Предприятие 7.7» украинская компания «Глобал Софт», имеющая статус «1С:Франчайзи» (т.е. сертифицированная фирмой «1С» для оказания комплексных услуг по автоматизации с использованием ее продуктов) разработала собственную программу «GS:Управление отелем». В состав программы входит модуль управления рестораном, что позволяет вести в единой системе учет услуг, предоставленных как в самом отеле, так и в расположенных при нем ресторане, кафе и бильярдном зале. С 2001 года «Глобал Софт» установил эту программу в четырех отелях от 12 («Вилла София» в Ялте) до 175 номеров (гостиница «Дружба» в Киеве).
В 2010 году появились два новых продукта на базе восьмой версии программы «1С:Предприятие»: «1С:Предприятие 8. Отель» («1С:Отель») и «1С-Рарус:Управление отелем» (разработка российской компании «1С-Рарус»). Первый лицензируется по количеству номеров (базовая лицензия — 30 номеров), второй — по рабочим местам (базовая лицензия предоставляется на одно рабочее место). Лицензии для расширения систем нужно приобретать дополнительно.
Решение «1С-Рарус:Управление отелем» имеется в ассортименте украинских дистрибьюторов и инсталляторов (в частности, «ГлобалСофт», «Хвоя Интегра», «Центр Бизнес-Технологий»), но реализованных проектов пока не замечено.
Еще одна вариация на тему «1С» — «SmartHotel» от украинского разработчика «Смарт Лаб», который несколько лет назад выделился из компании «Интерсвязь». Программа существует в двух вариациях: версия 1.5 на базе «1С:Бухгалтерия 7.7» и версия 2.0 на базе «1С:Предприятие 8.2». Последняя интегрирована с ресторанной системой и блоком учета гостиничных и ресторанных услуг, а также может обмениваться данными со сторонними отельными и ресторанными системами для обеспечения единого учета. В SmartHotel также учтены некоторые требования, специфичные для санаториев (бронирование и поселение по путевкам, назначение процедур и взимание платы за них, возможность назначения нескольких видов питания и т.д.). Всего с 2004 по 2010 год «Смарт Лаб» установил систему в 15 отелях, санаториях и пансионатах разной величины (от 6 до 500 номеров), из них на девяти объектах внедрена версия 1.5 и еще на шести — 2.0. Среди примеров можно привести отель «Казацкий» в Киеве, ряд санаториев в Трускавце (все установки 2010 года). Еще в четырех гостиницах SmartHotel был установлен до разделения компаний.
Развитие рынка гостиничных систем напрямую связано со строительством самих гостиниц. И здесь в последние годы столкнулись две тенденции. С одной стороны, кризис не мог не сказаться на строительстве новых отелей. С другой — системы управления, как и всякий инструмент оптимизации расходов, именно в это время становятся особенно интересными для отельеров. Производители не отмечают какого-то роста новых внедрений под «Евро-2012», хотя определенное количество отелей возводится специально для приема гостей чемпионата. Проблема в том, что неизвестно, как удастся загрузить эти гостиницы после 2012 года: хотя спортивное событие и привлечет в Украину иностранных гостей и сделает рекламу нашей стране, надеяться на будущий наплыв туристов вряд ли стоит. Так или иначе, но пока место на рынке отельных систем находится для всех.
Василий Ткаченко,
СиБ
Сергей Курбатов, Ведущий специалист компании «Глобал Софт»: Отельные системы упрощают жизнь персоналу
Решение задачи автоматизации отеля позволяет персоналу получать оперативную информацию о загрузке номерного фонда, размещении гостей, бронировании номеров за любой период, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Ведение номерного фонда тесно связано с другими задачами — учетом денежных средств, услуг, товаров, расходных материалов и проч.
Кроме того, в отеле применяется специфическое оборудование — например, электронные замки, обеспечивающие контроль доступа в номера. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки. Сейчас очень популярно онлайн-бронирование: на сайте отеля клиент может увидеть информацию о том, какие номера будут свободны в интересующий его период, и сделать заявку. «Продвинутые» программы взаимодействуют с такими модулями на сайтах и обрабатывают поступающую от них информацию.
Все эти задачи решены практически в любой системе управления отелями. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.
Александр Калинин, Коммерческий директор компании «ККС-Украина»: Отельная система — продукт промышленный
Автоматизация отеля — серьезная задача, требующая профессионального инструментария и профессиональных знаний. Первое — это программный продукт, или система управления (PMS), а второе — квалификация специалистов по внедрению. Результат определяется наиболее слабой составляющей. PMS должна отвечать нескольким важным требованиям, таким как: надежность; функциональность, обеспечивающая работу в системе всех подразделений отеля; возможность реализации различных бизнес-процессов; развитые инструменты поддержки управленческих решений и аналитика; контроль и персонализация действий. Современная гостиница — это не место ночлега, а сложный комплекс обеспечения комфортного пребывания гостей; это и рестораны, и фитнес-центры, и развлечения, и многое другое.
Представленные в Украине продукты можно условно разделить на 3 категории:
- PMS ведущих мировых производителей программного обеспечения для гостиничной отрасли — например, Micros-Fidelio или Epitome от SoftBrand.
- Качественные разработки компаний из стран СНГ, такие как «Эдельвейс», «Отель-2.3» («Интеротель»), Intellect Style. Как правило, возраст таких продуктов — более 15 лет, и накопленный за этот период опыт воплотился в «промышленный продукт».
- Новички — программное обеспечение, появившееся в последние 3-5 лет. Здесь и «первые пробы пера» хороших, но пока слабо знающих предметную область софтверных компаний, и самоделки «талантов-одиночек», и продукты, построенные на базе ПО для смежных областей — бухучета, торговли и пр.
В активе первых — мировой опыт, многолетняя работа и «западный» подход к организации бизнес-процессов; в пассиве — высокая стоимость, некоторая медлительность в адаптации ПО под клиента. Такие системы наиболее востребованы в сегменте международных гостиничных сетей. Несомненно, это лучшие продукты, но, к сожалению, мало учитывающие специфику локального рынка.
Актив третьих — низкая цена, готовность любые пожелания клиента воплотить в доработку своего программного продукта, но в пассиве — как правило, отсутствие проработанного системного подхода как в функциональных возможностях, так и в надежности. Потребители таких PMS, как правило, тоже новички в отельном бизнесе, и основными критериями выбора для них являются низкая цена и готовность поставщика «взяться за приготовление блюда» (взяться, но далеко не всегда — приготовить) на специфичный вкус заказчика.
Вторая группа, как и положено, находится в «золотой середине». Обладая многими лучшими качествами решений первой группы, она и в цене, и в возможностях лучше всего адаптирована к национальному рынку.
Андрей Шаповалов, Исполнительный директор компании «Топ Поинт Айти»: Необходимость системы управления еще не всем понятна
Очень многие из инвесторов, вкладывающих средства в строительство, развитие или реконструкцию отелей, пока не придают значения самому понятию автоматизации и приходят к пониманию ее необходимости лишь со временем. Нередко приходится объяснять, для чего в гостинице нужна система управления.
Но и автоматизация очень часто происходит хаотично. Зачастую систему управления сначала инсталлируют в ресторане, причем делают выбор в расчете на обычных посетителей с улицы и ставят популярную ресторанную программу, не учитывая специфики этого заведения. Ведь основной контингент будут составлять гости самого отеля: «с улицы» в ресторан при гостинице приходят от силы 15% посетителей, и то если речь идет о гостинице городского типа. Спустя какое-то время решают автоматизировать отель и инсталлируют другую систему. Третью программу ставят в бассейне или спортзале (тенденция в последнее время такова, что строятся не просто гостиницы, а комплексы со спа-центром либо фитнес-залом). Зачастую объединяющей базой выступает «1С». Это хорошо с точки зрения бухучета, но не управления. Например, с рабочего места администратора невозможно увидеть, какие услуги были предоставлены гостю в фитнес-центре. Поэтому нужно с самого начала приобретать один продукт либо убедиться, что между программами есть качественный и работающий интерфейс.
Еще больше проблем с санаториями: во многих из них сотрудники — от директора до горничных — не понимают, что такое управленческий учет. Персонал приходится приучать работать не на бумаге, а с помощью компьютера. Автоматизация санаториев осложнена еще и тем, что не до конца выработаны требования к программному обеспечению, каждые полгода меняются типовые формы и положения. Соответственно, программный продукт приходится постоянно дорабатывать.
Элла Ненахова, Представитель компании Lihotec в Украине: Владельцев приходится убеждать
Отельный бизнес — достаточно сложная сфера, в которой действуют свои законы. Для внедрения системы управления гостиницей требуется довольно много специализированных знаний. Это целая наука со своими законами и своеобразной статистикой. Каждый проект проходит непросто: нужно получить от представителей гостиницы ответы на ряд вопросов, понять политику управления отеля, выполнить конфигурацию системы, провести специализированные тренинги с персоналом отеля.
Но, несмотря на очевидные экономические выгоды, убедить собственников в необходимости приобретения системы бывает довольно непросто — приходится буквально перестраивать психологию людей, убеждать, что внедрение системы поможет управлять доходами гостиницы, контролировать персонал в целом и улучшить сервис отеля. Как ни странно, иногда приходится сталкиваться с сопротивлением ИТ-менеджеров: для них любой новый программный продукт — это дополнительная головная боль. Может быть, это связано с тем, что стоит достаточно непростая задача: необходимо объединить отельные технологии и информационные технологии в одно целое.