25 октября на главном событии гостиничной отрасли — восьмом HOSPITALITY INDUSTRY FORUM, собрались менеджеры крупных сетей и отдельных отелей, девелоперских и управляющих компаний, представители лучших аналитических и консалтинговых агентств, а также самых рейтинговых деловых и отраслевых изданий. Более 100 участников обсудили на площадке форума наиболее актуальные вопросы современного бизнеса в сфере гостеприимства.
Открыл форум вступительным словом Евгений Самарцев, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов, который поприветствовал отельеров и рассказал о внедрении программы по продвижению гостиничных пакетов на новогодние праздники в Киеве. Программа совместно разработана и будет внедрена Советом по вопросам туризма и курортов и Киевской администрацией.
Перед началом выступлений докладчиков участники получили возможность презентовать себя и узнать больше друг о друге в специальном формате — Speed Networking, который создан организаторами проекта для продуктивной работы и построения дальнейшего сотрудничества.
Первую секцию, которую провела Директор компании Vertex Hotel Group, Ирина Пшенная, была посвящена вопросам гостиничного рынка Украины, его состоянию и перспективам. Открыла данную тему Марина Крестинина, Глава консалтинга и аналитики отдела услуг в сфере недвижимости компании Ernst&Young. Ее специальный доклад предоставил вниманию участников форума итоги развития рынка гостиничной недвижимости 2007-2012 г.г, а также потенциал и перспективы развития данной отрасли. Г-жа Крестинина рассказала, о том, что существует вероятность усиления конкуренции между существующими гостиницами высокого класса и повышения интереса девелоперов, инвесторов и операторов к сегменту бюджетных гостиниц.
Продолжил тему Марины Крестининой Президент компании Дубль W, Владимир Горащенко своим докладом, посвященным потенциалу гостиничного рынка Украины. В рамках выступления г-н Горащенко поделился своим прогнозом развития гостиничного рынка после проведения в Украине Евро 2012.
Следующим выступил Филипп Бон, Директор по развитию в России и странах СНГ, ACCOR и рассказал о наиболее перспективных форматах гостиниц для развития в Украине, по мнению крупнейшего гостиничного оператора в мире. Г-н Бон на наиболее удачных кейсах для различных категорий отелей, показал аудитории их преимущества для инвестирования и дальнейшего развития.
Далее выступал Алексей Слесарь, Директор по развитию в Европе, России и СНГ компании AZIMUT Hotels, с докладом на тему «Особенности девелопмента сетевых отелей. Ошибки на пути реализации проекта». Г-н Слесарь поднял вопросы международной системы управления и финансового учета USALI, а также централизованной системы он-лайн бронирования, рассказал об основных проблемах и ошибках на пути реализации проекта, поделился стратегией развития в городах-миллионниках.
Заключительным в данной секции был доклад от Антона Андрианова, Управляющего директора ISTIL Real Estate, который рассказал о взаимодействии с банками и международными гостиничными операторами и о том, как правильно планировать выход из проекта.
После небольшого перерыва участники форума вернулись на практическую секцию, посвященную повышению продаж и грамотному управлению стратегиями заселения отеля. Модератором секции выступил Валерий Балуев, Финансовый директор курортного отеля Rixos Prykarpattya.
В рамках данной секции выступила Елена Полищук, Директор по связям с общественностью, InterContinental Kiev. Она рассказала о принципах работы и формировании лояльности состоятельных клиентов, привела кейсы лучших программ лояльности международных отельных сетей, которые исключают понижение цены на номер. Г-жа Полищук объяснила, что программы лояльности отелей популярны, т.к. они более разнообразны и зачастую не имеют срока годности. Кроме того глобальные тенденции индустрии путешествий заставляют формировать рынок продуктов и услуг высокого уровня. Также Елена подчеркнула, что в 2011 году наблюдался рост членства уровня «элит», что тоже говорит о плюсах программ, которые засчитывают баллы для получения привилегированного статуса.
Следующий доклад, посвященный особенностям построения прямых продаж через колл-центр, презентовала Олеся Проценко, Директор по продажам, развитию и маркетингу компании Vertex Hotel Group. Г-жа Проценко представила пошаговую инструкцию формирования колл-центра в отеле, подчеркнула важность правильно подбора и обучения сотрудников колл-центра и предоставила ряд практических технологий, помогающих в продажах, таких как call monitoring, Workforce management, инструменты CRM и другие.
Одну из ожидаемых участниками тем на форуме «Эффективное взаимодействие с туристическими операторами по въездному и внутреннему туризму» осветил Виктор Бычков, Директор по продажам и маркетингу гостиничного комплекса «Турист». Г-н Бычков охарактеризовал туристических операторов/туристические агентства как посредников в предоставлении туристических услуг, которые осуществляют связь между конечным потребителем и поставщиком услуги (в т.ч. отелем). Он объяснил, что посредники зарабатывают на том, что используют недоработки поставщиков услуг и лень конечного потребителя, но могут создавать и собственный продукт. Так как данных посредников существует несколько типов, Виктор сформировал инструкцию по сотрудничеству с любым видом операторов и противостоянию посредникам, отнимающим прямой поток клиентов. Кроме того, докладчик предложил ряд рекомендаций по построению и руководству сайтом гостиницы в соответствии с возможными способами построения эффективной работы и избежания конфликтов с операторами.
Активную дискуссию вызвал доклад Юрия Куницкого, Юриста компании IndoorMedia. В своем выступлении Юрий задал актуальный на рынке вопрос: «Кому платить за музыку в Украине: посреднику или правообладателю?». Участники форума единогласно согласились с тем фактом, что в Украине существует проблема в работе ОКУ (организация коллективного управления) и клиентов (гостиницы, рестораны и магазины), так как мировая практика музыкальной индустрии в Украине еще не работает на должном уровне. Докладчик пояснил, как можно получить качественный музыкальный контент, лицензии, финансовую гарантию и юридическую поддержку в данных условиях.
Подводя итоги секции, Виталий Федорченко, Генеральный менеджер VILLA ELENA подчеркнул, что ключ к успеху кроется в постоянном улучшении качества обслуживания, повышении перечня предоставляемых услуг и укреплении уже существующие наработанных связей.
Большое внимание на форуме было уделено вопросам развития электронной коммерции. С практическим кейсом выступил Кирилл Агапов, Генеральный менеджер, Отель «Кристофф» из города Санкт-Петербурга. Кирилл поделился практикой улучшения REVPAR и повышению ADR за счет IDS, в условиях жесткой конкуренции. Г-н Агапов объяснил, как работают данные системы и что эти каналы продаж дают непосредственно отелю, а также посоветовал подключаться ко всем IDS напрямую без помощи посредников, так как это принципиальный момент в оптимизации продаж через интернет. Г-н Агапов привел практические руководства в стратегии ежедневной работы с IDS, посоветовал всегда обращать внимание на отзывы и продвигать сайт отеля в поисковых системах.
После своего интерактивного выступления доклад Кирилла Агапова еще долго упоминался коллегами на площадке форума, которые отметили его полезность.
Оксана Цыбка, Финансовый директор «Отель Менеджмент» компании-владельца InterContinental Kiev, презентовала доклад посвященный стратегиям и подходам управления доходностью. Руководствуясь собственным опытом, Оксана обозначила основные элементы доходности и определила три главных приоритета бизнеса, где финансы создают ценность, это — планирование доходности, формулирование ключевых показателей и управление рисками. В начале своего выступления Оксана инициировала среди участников мероприятия небольшой квест на тему: «Какими чертами должен обладать Revenue Manager».
После проведения опроса она объявила, что, несмотря на выбранное коллегами качество — умение анализировать ситуацию, для Revenue-менеджера важно владеть всеми предложенными характеристиками: быть хитрым, креативным, стрессоустойчивым оптимистом с хорошей интуицией, умеющим быстро принимать решения, а попросту «быть волшебником». Г-жа Цыбка дала общие рекомендации по продвижению отеля в социальных сетях, а также заверила, что сайт — это не визитка компании, а дистрибуционная система.
Заключал данную секцию Дмитрий Скрипченко, Директор и собственник проекта Nezabarom.ua, который в занимательной форме рассказал об эффективных инструментах электронной коммерции на службе отеля. Г-н Скрипченко, ссылаясь на данные исследований, рассказал участникам о необходимости использования новых электронных систем и технологий, которые позволяют отслеживать рентабельность каналов продаж (звонков, контекстной рекламы, поисковой системы, e-mail рассылок), а также собирать данные и отзывы посетителей на социальных сетях и собственных ресурсах. Ведь, по мнению Дмитрия, все это работает для главной стратегической цели менеджмента — возвращать и удерживать клиента.
Финальную секцию, посвященную мастер-классам «Digital на службе отеля» открыл креативный доклад на тему: «Как заставить гостиничный сайт продавать. ТОП-10 кейсов отелей, которые этого не понимают», который провели Ростислав Касьяненко, Генеральный директор, Международная Интернет-Премия PROpeller Digital и Алексей Волков, партнер диджитал-агентства «ИНАЧЕ». Первая часть совместного доклада была посвящена PR-продвижению отеля в условиях современного недоверия к СМИ, и тому, как выходить из ситуаций, когда целевая аудитория находится в нишевых сегментах. Г-н Касьяненко объяснил, что необходимо создавать собственную систему коммуникаций и презентовал ролики с удачными кейсами таких коммуникаций с потребителем.
Г-н Волков продолжил эту тему, рассказав об особенностях построения правильной работы продающего сайта. Он предоставил вниманию участников наглядные примеры удачных сайтов, возможностей виртуальных туров и объяснил причины построения новой структуры контента и необходимости использования SEO.
На этом форум был объявлен завершенным, и участники, поделившись позитивными отзывами и обменявшись контактами, пообещали встретиться на площадке HOSPITALITY INDUSTRY FORUM, который состоится в феврале 2013 года.