21 января в панорамном лаунж-баре b-hush гостиницы InterContinental Kyiv состоялось заседание HR-комитета Клуба Hoteliero. Отельеры и рестораторы обсудили тему «Высококлассный сервис: на что обращают внимание наши клиенты».
Спикер HR-комитета Клуба Hoteliero, бизнес-тренер, консультант TMI в Украине, Елена Добророднева посвятила свое выступление высочайшей категории обслуживания WOW-сервису.
WOW-сервис – уровень обслуживания, который побуждает посетителя возвращаться именно в данный отель или гостиницу ввиду полученного удовольствия, приятных воспоминаний, ощущения своей значимости. Секрет великолепного сервиса состоит в умении угадывать желания клиента, а ключ к его сердцу – в перевыполнении поставленной задачи за счет гибкости персонала.
На утреннем HR-комитете общение происходило на хорошем эмоциональном заряде: участники активно делились индивидуальными впечатлениями от разного уровня сервиса, выражали свое видение WOW-фактора и даже разыгрывали небольшие ролевые сценки, отображающие различные ситуации взаимоотношений посетителей и службы сервиса. Проанализировав как позитивный, так и негативный опыт взаимодействия, отельеры и рестораторы закрепили понимание сверх-сервиса.
Участники заседания сошлись в едином мнении: WOW-сервис должен превосходить все ожидания, а персонал – изначально ориентироваться на интересы клиента и стремиться эмоционально «присоединиться» к нему.