Представляем Вашему вниманию четыре эксклюзивных совета, посвященных обслуживанию гостей в отеле. Вся информация основана на результатах крупнейшего в мире исследования тенденций среди предприятий гостиничного бизнеса и путешественников – TripBarometer.

В двух предыдущих статьях, посвященных результатам исследования TripBarometer-2014, мы рассмотрели этапы планирования и бронирования. Ниже представлены важные аналитические данные о том, какие факторы необходимо учесть после того, как гости приедут в Ваш отель.

Аналитические данные: Как правило, путешественники из каждого региона предпочитают определенные виды услуг.

Когда путешественников спросили, какие услуги и удобства имеют для них значение при выборе жилья, было отмечено несколько интересных тенденций. Соответствуют ли Ваши гости этим закономерностям?

  • Исходя из повышенного спроса на услуги консьержа/дворецкого и SPA-процедуры, путешественников из Африки больше интересует роскошь.
  • Исходя из пониженного спроса на бар в отеле или номере, путешественники из Азии менее заинтересованы в наличии спиртных напитков.
  • Исходя из повышенного спроса на услуги бесплатного трансфера/такси и пониженного спроса на бесплатную парковку, путешественники из Австралии и Азии менее заинтересованы в вождении машины.
  • Исходя из повышенного спроса на бассейн и бар и пониженного спроса на наличие конференц-центра, путешественники из стран Европы более заинтересованы в развлечениях.
  • Исходя из повышенного спроса на  Wi-Fi  в номере и вестибюле отеля, путешественников из стран Ближнего Востока больше интересует возможность непрерывного подключения к Интернету.
  • Исходя из повышенного спроса на бассейн и тренажерный зал и пониженного спроса на услуги SPA, путешественники из Северной Америки более заинтересованы в активных видах спорта и отдыха.
  • Исходя из повышенного спроса на мини-бар и бесплатный завтрак, путешественники из Южной Америки более заинтересованы в еде и напитках.

Совет: Чтобы получить более узкое представление о целевом рынке, спрашивайте своих гостей, какие предложенные услуги им нравятся больше всего и нужно ли вносить какие-либо изменения. Можно спросить об этом как бы ненароком, в ходе проживания гостя в отеле или в день отъезда. А можно сделать формальный опрос после того, как гости покинут отель. Используйте полученные комментарии, чтобы периодически улучшать предлагаемые услуги в соответствии с запросами и потребностями гостей.

Аналитические данные: В отличие от более зрелых туристов, молодые путешественники, скорее всего, захотят получить в отеле распечатанный вариант информационной брошюры.

Несмотря на любовь ко всему цифровому, молодые путешественники чаще других просят предоставить им в отеле туристическую информацию и спецпредложения в распечатанном виде. Наиболее вероятная причина? Спонтанность. По сравнению с путешественниками старше 35 лет молодые люди от 18 до 24 с большей вероятностью забронируют жилье не ранее чем за две недели до начала поездки. Поскольку у них остается меньше времени на поиск информации в Интернете, вероятность того, что в отеле им понадобятся информационные брошюры, возрастает на 50%.

Совет: Разместите брошюры, купоны и карты на самом видном месте и попросите своих сотрудников показывать гостям, где лежат данные материалы, когда они будут регистрироваться в отеле. Чтобы помочь путешественникам освоиться в новой обстановке, можно попросить персонал узнать, какие местные объекты пользуются популярностью, чтобы они могли выделить их для гостей на карте.

Аналитические данные: Владельцы отелей по всему миру стараются вводить новые услуги и удобства.

В прошлом году владельцы объектов добавляли в первую очередь новые услуги, доступные в номере, и во вторую – услуги на общей территории отеля и беспроводной Интернет. Чаще всего отельеры предлагали следующие услуги:

  • Wi-Fi в номере – 29%
  • Телевизоры с плоским экраном – 25%
  • Wi-Fi в вестибюле – 21%
  • Туристическая информация (например, брошюры и спецпредложения) – 20%
  • Напитки или закуска по прибытии в отель – 18%
Совет: Разместите в номере специальные таблички или знаки, которые бы указывали гостям на наличие новых услуг или возможностей. Это может произвести положительное впечатление на гостей. А чем больше гости осведомлены обо всех нововведениях, тем выше вероятность того, что они упомянут их в своих отзывах. Если Вы не хотите добавлять таблички или знаки, можно попросить персонал рассказывать гостям о новых услугах и удобствах во время их регистрации в отеле.

Аналитические данные: Девять из десяти путешественников в мире используют мобильные телефоны во время путешествий.

Помимо звонков и SMS, путешественники чаще всего используют свои смартфоны для ориентирования на местности с помощью карт. Один из четырех путешественников использует телефон для поиска ресторанов, а один из трех – чтобы найти местные достопримечательности.

Совет: Последуйте совету 23% мировых отельеров, которые предоставляют зарядные устройства своим гостям. Такая приятная мелочь может произвести сильное впечатление на путешественников, которые не могут жить без телефона, но забыли зарядку дома. Кроме того, 31% отельеров предлагают адаптеры для розеток гостям из других стран.

Facebook Комментарий