По результатам нового исследования независимых гостиниц и B&B отелей на TripAdvisor, можно выделить факторы, которые оказывают наибольшее влияние на путешественников в процессе выбора места для проживания.
Чтобы пользователи чаще просматривали страницу Вашего отеля на популярных сайтах с отзывами и отправляли больше запросов на бронирование, воспользуйтесь этим пошаговым руководством, в котором рассказывается об основных факторах заинтересованности путешественников.
Ниже приводим рейтинг факторов влияния на заинтересованность путешественника:
- Количество фотографий
- Общее количество отзывов
- Ответы руководства за последний год
- Количество отзывов за последний год
Фактор заинтересованности: количество фотографий объекта
Помните поговорку «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»? Даже одна фотография на странице Вашего объекта может повысить степень заинтересованности путешественника на 138%, а также на 225% увеличить вероятность того, что путешественник отправит Вам запрос на бронирование.
Если на странице объекта размещено более 100 фотографий, то степень заинтересованности возрастает до 151%, а возможность получить запрос на бронирование – до 238%, по сравнению с теми объектами, на страницах которых нет ни одной фотографии.
Как увеличить количество фотографий:
- Найдите среди своих сотрудников талантливого фотографа-любителя или воспользуйтесь услугами профессионала.
- Если у Вас появилась новая услуга, Вы завершили ремонт или сменили интерьер, сделайте фотографию и загрузите ее на сайт с отзывами. Многие путешественники обращают внимание на фотографии санузлов в гостиничных номерах, не забывайте о качественных фотографиях данной категории.
- Попросите своих гостей загрузить их собственные снимки, которые они сделали, будучи у Вас в гостях. С этим предложением можно обратиться к путешественникам во время регистрации при заезде и выезде. В благодарственном письме по электронной почте, которое Вы отправляете гостю после его визита, также должна присутствовать ссылка для написания отзыва и отправки фотографий.
При самостоятельной загрузке фотографий объекта, выбирайте высококачественные изображения. Снимки с высоким разрешением должны сохранять четкость при изменении размера. Добавляйте подписи к изображениям, чтобы подчеркнуть наиболее значимые моменты, представленные на снимке.
Фактор заинтересованности: количество ответов руководства
В то время как фотографии играют все более важную роль в процессе выбора отеля, отзывы по прежнему оказывают огромное влияние на решение путешественников, особое значение при этом имеют ответы руководства отеля. Отвечая на положительные и отрицательные отзывы, Вы убеждаете прежних и будущих гостей в том, что Вам небезразлично мнение клиентов и Вы готовы к нему прислушиваться.
Результаты исследования достаточно красноречивы:
- Если руководство объекта отвечает хотя бы на 13% отзывов, то степень заинтересованности повышается на 21% по сравнению с теми объектами, владельцы которых не отвечают на отзывы.
- Если же Вы отвечаете на 50% отзывов и более, то вероятность получения запроса на бронирование возрастает на 24%.
Влияние отзывов на общую оценку отелей и B&B/мини-отелей:
- Объекты, руководство которых не отвечает на отзывы, имеют среднюю оценку 3,81 балла.
- Если руководство отвечает на 40% отзывов, средняя оценка возрастает до 4,05 баллов.
- Если руководство отвечает на 65% отзывов и более, средняя оценка объектов увеличивается до 4,15 баллов.
Как писать ответы руководства:
- Ставьте перед собой такие цели, которые можно легко отследить, например «отвечать хотя бы на один отзыв из семи» (т. е. на вышеупомянутые 13%) или «каждую неделю посвящать один час просмотру ответов руководства, составленных другими сотрудниками».
- Относитесь к каждому отзыву так, словно комментарий обращен лично к Вам. В своем ответе поблагодарите путешественника за комментарий, поделитесь полезной дополнительной информацией, и расскажите, как его отзыв позволит Вам усовершенствовать работу отеля.
- Если гость был чем-то недоволен, принесите извинения за доставленные неудобства, изложите свою версию событий (не занимая при этом оправдательную позицию). Чтобы успокоить путешественника (а также потенциальных гостей, которые будут читать Ваш ответ), расскажите о том, какие Вы предпримите меры для того, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем.