Предлагаем Вам список практических рекомендаций, которые помогут поддержать и улучшить уровень сервиса как в отельном, так и в независимом СПА.
Все начинается с нас самих. Ваши сотрудники должны верить в то, что вы предлагаете своим гостям. Если они сомневаются в том, что процедуры и услуги работают, а их качество соответствует стоимости — точно такое же восприятие будет и у гостей СПА. Ваша команда должна понимать ценность и качество продукции.
Вегетарианец стейк не продаст… Очень трудно продавать то, что самому человеку не нравится или он этого не пробовал… Если Вы заинтересованы, чтобы Ваши сотрудники активно продавала услуги и продукцию СПА — они должны сами быть рекламой своего продукта. То есть пользоваться услугами СПА (некоторыми бесплатно, по графику, некоторыми себестоимости), они должны выглядеть так, как выглядят постоянные посетители СПА: здоровая ухоженная кожа и фигура, не уставший вид, чистые и блестящие волосы, сияющая улыбка. Таким сотрудникам будет легко отвечать на вопросы гостей, рассказывать о своих впечатлениях от процедур, они смогут ярко описать каждый шаг гостя в СПА, а их вид будет ярким подтверждением и презентацией услуг Вашего СПА. Это так же касается и корпоративной одежды, ее качества и соответствия общей концепции СПА. Мы тратим тысячи у.е. на рекламу, а потом пренебрегаем тем, что действительно работает и приносит реальный доход.
«На войне как на войне». Для удачного продвижения и развития бизнеса недостаточно написать бизнес и маркетинг-план. Их воплощение в жизнь — это основная обязанность менеджера. Все идеи — это просто макет будущего, который Вы строите с Вашей командой. Сервисные протоколы, корпоративные стандарты, чек-листы и т.д. – это мертвые бумаги до тех пор, пока они не стали частью поведения и работы всей команды.
Если Вы беспокоитесь о том, чтобы в Вашем СПА были счастливые и довольные гости — управляйте эмоциями Ваших сотрудников. Только если у всех сотрудников Вашей команды хорошее настроение, они искренне улыбаются гостям. Все остальное не учитывается.
80% Вашего успеха — это обучение Вашей команды. Уровень каждой компании измеряется не по умному, а по глупому сотруднику. Если в сломанную кадку налить воды, то выльется она там, где ниже дыра… Обучение и повышение квалификации должно осуществляться постоянно. Ответственность за это несет топ-менеджер, или менеджер подразделения СПА. Все наемные тренеры и коучи — это инициатива менеджера, его работа и долг.
Все Ваши идеи и планы, стандарты и инструкции должны быть понятны не Вам, а тем, кто их будет выполнять. Длинные и сложные описания того, что должен или не должен делать сотрудник — быстрый путь к первой ошибке. Сотрудники ленятся читать длинные и сложные инструкции. Их трудно запомнить и тем более выполнить четко без ошибок. Сделайте советы и правила понятными, простыми, разделяйте их по видам работ, добавляйте рисунки-подсказки.
Безупречный сервис — отличная прибыль. Все что вы делаете для повышения качества сервиса должно так или иначе помогать в продажах и рекламе. Отношение к каждому посетителю СПА должно превращаться в его расположение и желание быть вашим почетным гостем.
Повышайте престиж профессии администратора и менеджера по продажам. Учите административный персонал уважать результаты своего труда. Покажите им важность того, что они делают каждый день. Первое впечатление у гостя в СПА создает именно администратор, а это, как правило, наименее оплачиваемая должность (не считая уборщиц), но именно администратор первый общается с гостем по телефону, а затем первый встречает его на ресепшн. От него зависит качество презентации услуг и продукции, он становится доверенным лицом в СПА для гостей, тем более если гость пришел впервые. Та же проблема и с уборщицами. Они конечно не имеют большого влияния на выбор гостя, но именно они чаще всего влияют на первое впечатление посетителей СПА… Некачественная уборка и грязь, неприятный запах и неопрятный вид уборщицы портят общее впечатление от атмосферы в СПА, особенно если технический персонал мешает отдыхать, объясняя гостям что они выполняют свою работу. Ничего не поделаешь — Вам придется решать эти вопросы. Обучать команду работать слаженно и осознавать важность работы каждого члена команды. Найдите систему мотивации как в «+» так и в «-» для каждого работника.
Оплата труда не является мотивацией. Это известная истина, но не все руководители так думают. Выплата заработной платы для многих руководителей становится не только черным днем, но и неким видом лояльности к персоналу. Так не должно быть если Вы хотите иметь здоровый коллектив, а не кучку «робин-гудов», которые днем и в ночь думают, как что-то украсть и поменьше работать. Безупречный сервис – это чуть больше, чем просто выполнение должностной инструкции. Данный труд должен быть результатом тщательно разработанной мотивации.
Гость желает получить то что он хочет в тот момент, когда он находится в СПА, а не потом… через месяц… или по телефону… Члены Вашей команды должны иметь небольшие полномочия для принятия решений. А также четко знать, что делать в «нестандартном случае». Опять — этому нужно учить. Это, в первую очередь, работа менеджера с персоналом.
Роботы никого не любят… даже себя… Если вы хотите получить истинное расположение гостей Вашего СПА – позаботьтесь об искреннем общении и эмпатии, человечности и сострадании, а не о простом соблюдении стандартов.
Нужно конкурировать ценностью, а не стоимостью. Сегодня каждый гость отельного СПА прежде всего интересуется тем, что он приобретает и что получает, а уже потом сколько это стоит. Никто не желает выбрасывать деньги на ветер. Ваши конкурентные преимущества – это не то, что не делают ваши конкуренты, а то, что они никогда не смогут скопировать у Вас. Именно сервис и отношение могут стать этими преимуществами. Это Ваше отношение и искренняя работа Вашей команды. Это невозможно украсть или скопировать.
Тамила Рзаева,
Глава Союза профессионалов СПА, курортов и Велнес объектов Украины