Booking.com запускает пилотную версию своего нового чат-бота «Booking Assistant», который сейчас доступен широкой аудитории англоязычных пользователей по всему миру.
Booking Assistant — это усовершенствованная платформа Booking.com для обмена сообщениями, сочетающая в себе технологии искусственного интеллекта и функции службы поддержки Booking.com.
Основное назначение чат-бота — помогать пользователям с бронированием и быстро обрабатывать популярные запросы, связанные с предстоящей поездкой. Пользоваться чат-ботом можно с любого устройства.
Искусственный интеллект, ориентированный на пользователей
Booking Assistant анализирует сообщения пользователей, чтобы определить наиболее частые вопросы, с которыми путешественникам нужна помощь. Среди них запросы, связанные с оплатой, транспортом, временем заезда и отъезда, изменением дат поездки, отменой бронирования, парковкой, дополнительными кроватями, проживанием с домашними животными и наличием интернета. Помимо этого, чат-бот также анализирует приветственные сообщения от пользователей и слова благодарности за оказанную помощь.
По мере увеличения запросов Booking Assistant будет совершенствоваться. В настоящее время Booking.com обучает чат-бот категоризации вопросов — платформа будет относить сообщения к одной из 90 тем и обрабатывать их.
В отличие от других чат-ботов, направленных исключительно на повышение конверсии, выполнение отдельных задач или продвижение дополнительных услуг по время поездки, задача Booking Assistant — отвечать на самые популярные вопросы гостей.
Сейчас чат-бот может автоматически обрабатывать 30% запросов, связанных с бронированиями, менее чем за 5 минут. Если «помощник» не может самостоятельно ответить на вопрос, он перенаправляет его в службу поддержки Booking.com или объекту размещения и включает их ответ в свое сообщение. Кроме того, чат-бот всегда указывает автора ответа.
Джеймс Уотерс, генеральный директор службы поддержки Booking.com:
Искусственный интеллект для нас — это не замена человеческого общения, а инструмент, который помогает гостю быстро решить свои вопросы и в полной мере насладиться поездкой. Мы работаем в индустрии, которая тесно связана с личным общением, поэтому для нас важно поддерживать баланс между ним и автоматизированным общением с клиентом, в том числе через Booking Assistant. Мы постоянно совершенствуем такие инструменты, чтобы добиться нужных результатов.
Новые горизонты в области поддержки клиентов и партнеров
Согласно недавнему исследованию, проведенному Booking.com среди 19 000 путешественников в 26 странах мира, пользователям не так важно, кто обрабатывает их запрос — человек или компьютер. Главное — получить ответ на свой вопрос. Такое мнение высказали 50% опрошенных. Данные Booking.com также показывают, что 80% пользователей предпочитают находить нужную информацию самостоятельно. Таким образом, Booking Assistant отвечает нуждам путешественников, которые хотят быстро получить ответ на свой запрос, не обращаясь в службу поддержки по электронной почте или телефону.
Booking Assistant — это гибридный чат-бот. В его интерфейс встроена функция помощи от сотрудника службы поддержки, так что гостю не нужно выходить из чата и обращаться за помощью через другие каналы.
Для объектов размещения, которые работают с Booking.com, Booking Assistant экономит время. Чат-бот умеет отвечать на многие вопросы гостей без необходимости обращения к сотрудникам объекта. Эта функция станет еще более полезной по мере того, как платформа научится распознавать и обрабатывать более сложные запросы.
Booking Assistant работает на всех устройствах. Изначально чат-бот был встроен в мобильное приложение Booking.com для iOS и Android, а также Facebook Messenger. Позднее доступ к нему был открыт с сайта Booking.com на компьютере, мобильном устройстве и планшете. Чтобы задать вопрос Booking Assistant, нужно нажать на значок с диалоговым окном и написать Ask a question (пер. «Задать вопрос»).