Коблево и Затока — одни из наиболее известных курортных точек южного региона Украины. Они находятся в самой теплой части Причерноморья, поэтому температура морской воды остается комфортной для купания и ранней осенью. Широкие песчаные пляжи и мягкая береговая линия способствуют тому, что эти курортные зоны становятся любимым местом туристов.
Несмотря на такие благоприятные условия, в регионе много проблем, связанных со сферой гостеприимства. Для того, чтобы обсудить и ускорить их разрешение, управляющая компания Ribas Hotels Group провела два практических семинара в Коблево и Затоке.
Артур Лупашко, основатель компании Ribas Hotels Group:
Одесская и Николаевская области — наши родные края и исконно туристические области. Поэтому нам очень приятно делиться здесь своим опытом. Цель проведения таких мероприятий — повысить уровень осознанности и образованности в сфере гостеприимства у людей, которые принимают главные решения: собственников и управляющих отелей. У нас есть успешный опыт. Почему бы не рассказать о нем? Наши спикеры — являются практиками, которые ежедневно решают актуальные вопросы сферы гостеприимства. Объединившись, мы сможем повысить качество отдыха и сервиса в родном регионе. Планируем проводить подобные мероприятия по всей Украине до тех пор, пока не увеличим оборот туристов и валового дохода в Украине минимум в 10 раз.
Организаторы отметили, что среди спикеров на интенсиве не было ни одного теоретика. Все выступающие являются профессионалами-практиками. Они молоды, энергичны и — ввиду большого количества объектов и внушительного номерного фонда, — ежедневно сталкиваются с ошеломляющим объемом работы. Перед тем, как заявлять тему спича, они собрали самые злободневные темы отельеров юга, вынесли их на обсуждение и предоставили эффективные пути решения.
Гость с большой дороги
Не секрет, что долгое время представителям баз отдыха и отелей приходилось выходить к международной трассе или железнодорожной остановке с табличкой «Есть свободные номера» и, таким образом, набирать гостей. Благо, объекты расположены рядом с автомагистралью международного значения и оживленной железнодорожной веткой.
У многих баз отдыха и отелей Коблево и Затоки нет другой альтернативы поиска гостей, так как у них отсутствует собственный сайт или он безнадежно устарел. Это значит, что отельеры региона могут рассчитывать только на гостя с дороги. В прямом смысле слова
Что делать: Согласно данным руководителя отдела маркетинга Ribas Hotels Group Виктории Кофман, собственный сайт дает около 60% броней для сезонных отелей. И при наличии его можно не платить 15% сайтам-посредникам за каждую бронь.
Несложно представить, какое количество потенциальных клиентов теряют собственники, не уделяющие внимание интернет-площадкам своих объектов.
Если сайт все же есть, очень важно, чтобы он грузился быстро — не менее трех секунд. Ведь 47,8% потенциальных гостей заходят на веб-ресурсы курортных отелей с компьютеров. Примерно столько же — с мобильных устройств. И около 4% — с планшетов. На семинаре участники в режиме реального времени проверили работу своих ресурсов и сделали весьма неутешительные выводы. Лишь у нескольких отельеров сайт открылся в условленные три секунды.
Виктория Кофман, руководитель отдела маркетинга Ribas Hotels Group:
Если отбирать у пользователя больше времени, он уйдет на другую страницу. И поскольку количество трафика с телефона увеличивается с каждым месяцем, необходимо позаботиться о мобильной или адаптивной версии сайта отеля.
Ищите женщину
Метод привлечения гостей посредством таблички на дороге порой приводит к тому, что в отели попадает не самый приятный контингент гостей с определенным уровнем жизни и отношением к отдыху. А это негативно сказывается на имидже объекта, износе мебели и фурнитуры и внешнем виде отеля.
Что делать: Не пренебрегать контекстной рекламой в интернете.
По статистике прошлого сезона в 70% случаев отель для отдыха выбирали женщины. Они внимательно изучают сайты, сравнивают цены и рейтинги, читают отзывы. Круг их интересов — семья, путешествия, фотографии. При выборе отелей представительницы прекрасного пола обращают внимание на наличие скоростного бесплатного wi-fi, ресторана, детской инфраструктуры, парковки, медицинского пункта и др.
Соответственно, необходимо усилить эти потребительские сектора.
Социальные сети
Современные путешественники активно пользуются социальными сетями. Самая популярная сеть — Facebook. Около 86% мировых пользователей и более 53% украинских юзеров пользуются этой сетью: просматривают страницы, читают новости и отзывы.
В прошлом году фейсбук по популярности обогнал сеть «Вконтакте». А теперь он и вовсе лидер, так как «Вконтакте» у нас заблокирован. Самыми активными пользователями также являются женщины. Они обязательно проверят есть ли у отелей страницы в фейсбуке и отзывы на ней. Если у отеля есть аккаунт в этой соцсети — он будет пользоваться гораздо большим кредитом доверия, чем гостиница, которая не позаботилась об этом.
Что делать: Когда страница в фейсбуке создана, важно «подтянуть» фотоконтент. Можно пригласить фотографа и отснять объект во всей красе в солнечную погоду. Однако, не стоит усердствовать с постановочными снимками. Нынешние туристы ценят естественность. Поэтому можно пригласить популярного блогера, который сделает «живые» фото вашего объекта, гостей, персонала.
Не секрет, что большинство объектов прибрежных курортов «грешат» отфотошопленными снимками территории и номеров. Или наоборот — фотографии очень низкого качества, что, вероятнее всего, оттолкнет потенциального гостя. Проработайте эти пункты и смело настраивайте рекламу на женскую аудиторию.
Гость — лучший продажник
Никто так успешно не прорекламирует отель, как довольный гость. Он — лидер мнений по отелю, в котором отдохнул, в своем кругу общения. Он способен привести или наоборот отпугнуть своих знакомых, родных, коллег, которые еще не были в отеле.
Что делать: Предоставить свободу продавать ваш отель. Разумеется, для того, чтобы у гостя возникло желание рассказывать в позитивном ключе об отеле, ему должно в нем понравиться. Именно поэтому весь сервис в вашем отеле должен быть направлен на получение позитивных эмоций. В отелях сети Ribas Hotels Group, например, при выезде гостя ему вместе с кофе и маффином в дорогу вручают письмо от владельца сети, написанное от руки лично гостю. Это говорит о проявлении заботы и вызывает положительную эмоцию у гостя, желание поделиться этим впечатлением с друзьями, родными, подписчиками.
Разумеется, необходимо уделить внимание и таким каналам продаж, как сайты онлайн-бронирования, тендеры, бартерное сотрудничество, выставки и др.
Покажите, что вы можете дать больше
Часто курортные отели не используют всего потенциала.
Управляющая 4* бизнес-отелем Wall Street Ксения Дронга в рамках своего выступления подготовила перечень действий, которые сезонные отели могут включить в список дополнительных услуг.
Что делать: Выберите из этого перечня или создайте свой список допуслуг, которые не требуют больших затрат, но расширят диапазон обслуживания.
Трансфер в отель, услуги массажа, обертывания, скрабирования, организация площадки для мангала, морская рыбалка, мастер-классы от шеф-повара ресторана и другие мероприятия могут принести дополнительную прибыль или увеличить лояльность потенциальных и настоящих гостей. Не упускайте эту возможность.
Также можно придумать фишку своего заведения. К примеру, в одном из отелей посетители могли в прямом смысле слова выбить себе скидку на коктейли, поиграв в дартс. В зарубежном отеле, в номере, возле телефонного аппарата была записка «Позвоните родным». Это малозатратное мероприятие вызвало широкий позитивный охват: эту табличку фотографировали и постили в социальных сетях, ставили в пример, о ней рассказывали друзьям.
Не ждите второго гудка
В рамках эксперимента руководитель отдела бронирования Ribas Hotels Group Валерия Рожко обзванивала базы отдыха в Коблево, чтобы проверить работу менеджеров. Из семи объектов она дозвонилась только в один.
Неработающий телефон или устаревшая контактная информация — одна из самых больших ошибок, которые могут стоить успешного сезона любому туристическому объекту. То, что сезон еще стартовал — не является оправданием. В любое время года и суток потенциальный гость должен иметь возможность дозвониться и уточнить все, что его интересует. Чтобы избежать других наиболее распространенных ошибок необходимо следить за тем, чтобы менеджер по бронированию:
- поднимал трубку не позднее второго гудка;
- улыбался во время разговора. Собеседник это всегда чувствует;
- владел достаточным объемом информации. Не заставлял клиента ждать, пока он уточнит, сверит или у кого-то спросит;
- задавал основные вопросы: по срокам пребывания, категории номера и другим критериям;
- предлагал несколько вариантов размещения, исходя из запросов клиента;
- успешно преодолевал возражения;
- предлагал забронировать номер «прямо сейчас»;
- повторял параметры бронирования в конце разговора для избежания недопонимания.
Чтобы контроль за взаимодействием «менеджер-гость» был максимально эффективным, а также для оптимизации работы отдела бронирования и увеличения дохода, эксперты управляющей компании рекомендуют использовать IP-телефонию, автоматизированную систему управления и СRM-систему.
Весь успешный опыт в области бронирования Валерия Рожко включила в корпоративную книгу продаж Ribas Hotels Group, с помощью которой менеджеры на 42% увеличили качество, скорость обслуживания и лояльность гостей. Используя алгоритмы, прописанные в книге, удалось повысить лояльность сотрудников на 13 %, и почти вдвое уменьшить время обучения нового сотрудника.
В сфере гостеприимства мелочей не бывает
Участники семинара также узнали, как избежать самых нелепых ошибок в планировании отеля и номеров от практикующего архитектора, основателя компании «IMLA architects» Виталия Швальцвальдера. С помощью представителя компании Whirlpool Professional Ukraine Дмитрия Яковенко оценили плюсы создания прачечной в отеле и получили ценные подарки за самые актуальные вопросы. Как правильно разместить мебель в номере и выгодно подчеркнуть достоинства помещения рассказал директор департамента гостиничной мебели «MERX» Василий Калашник. После спича директора компании «Solar-tech» Павла Богдана о том, как можно экономить и даже зарабатывать 20% годовых, установив солнечные батареи — многие отельеры всерьез задумались о том, чтобы внедрить эти энергосберегающие технологии на своих объектах. Яна Костанда, собственник компании «Зонт Одесса» показала яркие примеры летнего экстерьера сезонных объектов, которые также привлекают гостей.
На мероприятии у присутствующих также была возможность протестировать постельное белье SHTAYER и мототехнику для курортных отелей торговой марки ТМ Геркулес.
По окончанию выступлений была организована панельная дискуссия, во время которой участники задавали интересующие их вопросы спикерам, обсуждали и разбирали на примерах ситуации, с которыми ежесезонно сталкиваются отельеры региона.
После завершения семинара, каждому спикеру и участнику вручили сертификаты.
Мнения участников
Мы только планируем открывать отель. О некоторых инструментах слышали на киевских обучающих мероприятиях. Много новой информации узнали и будем применять во время запуска и последующей работы. Уже точно знаем, что за постельным бельем обратимся к одному из спикеров семинара, Юлии Штаер.
Согласен был со многими вашими спикерами относительно того, как следует вести себя с гостем и строить работу персонала. Увидел много собственных ошибок, — поделился представитель одного из курортных отелей, Василий Тымчик.
Побывать на таком семинаре полезно не только владельцам объектов, но и руководителям некоторых подразделений. Я занимаюсь закупками на крупной базе отдыха. Мне интересно было узнать о новых программах и инструментах автоматизации и подсчета, — резюмировала участница из Коблево.
Меня сегодня попросили поставить оценку своему объекту по разным направлениям: маркетингу, персоналу, сайту, сервису, программе лояльности. Ответил честно — поставил везде единицы. Абсолютно четко понимаю, что у меня неправильно поставлена работа. Часто бываю на других объектах и понимаю, что эта ситуация типична для Затоки и Коблево. Поэтому с интересом слушал всех спикеров и обязательно буду применять основные инструменты, о которых сегодня рассказали, — сказал владелец объекта из Вилково.
Эксперты Ribas Hotels Group не первый год успешно работают с базами отдыха, отелями, хостелами в этом регионе, и отлично знают о проблемах объектов. Прошедшие семинары — это одни из многих в цикле обучающих интенсивов: https://www.youtube.com/watch?v=CFrY8NHqufs&feature=youtu.be