Отельеры должны уметь принимать жесткие решения о том, где и когда инвестировать в модернизацию технологий. Данный процесс начинается с понимания того, является ли инновация неотъемлемым этапом в создании запоминающегося опыта гостей или всего лишь мимолетной причудой.
Как часто отель должен усовершенствовать свой высокоскоростной интернет? Нужны ли в номерах колонки для распознавания голоса? Насколько важна виртуальная реальность или робот, выполняющий функции консьержа?
Эти и другие вопросы были затронуты в процессе интерактивной сессии «Технология: лучший и опасный союзник отеля» на Hotel Data Conference в Нэшвилле. В процессе открытой дискуссии спикеры обсудили ряд ключевых вопросов, связанных с гостиничными технологиями.
Робот-консьерж Connie в одном из отелей Hilton
В числе поднятых на обсуждение тем также оказались приоритетность инвестиций в модернизацию, польза внедрения инноваций и безопасность данных.
Тим Дик, директор Duff & Phelps по вопросам недвижимости и консалтинговых услуг в сфере гостеприимства, рассказал о важности инвестирования в технологии, которые непосредственно влияют на гостей. В качестве примера было приведено приложение, которое может взаимодействовать с гостями для бронирования СПА-процедур, резервирования столиков в ресторанах или других специальных запросов.
По мнению Тима Дика, основное значение имеет клиентоориентированность. С точки зрения собственника, он отмечает важность возврата инвестиций и наличие множества способов расчета ROI.
Кроме того, Тим Дик подчеркивает важность эффективности используемых технологий, которую можно понять, задав себе следующий вопрос: Это то, что удержит нашу конкурентоспособность на должном уровне или то, что позволит эту конкурентоспособность повысить?
Надим Хассам, региональный директор по информационным технологиям Willard InterContinental в Вашингтоне, в свою очередь подчеркнул, что гости хотят получить бесшовную технологическую интеграцию в гостиничных номерах в соответствии с возможностями, которые есть у них дома.
Мы должны восполнить этот дефицит… или стать катализатором технологий в гостиничной среде.
Например, гости ожидают такую же или даже лучшую скорость интернета в своих гостиничных номерах.
Надим Хассам (слева) из Willard InterContinental и Виней Патель, президент и генеральный директор Fairbrook Hotels, секретарь AAHOA. Фото: Дэн Кубацки
Виней Патель, президент и генеральный директор Fairbrook Hotels, секретарь AAHOA, добавляет, что инвестиции в широкополосную связь и пропускную способность необходимы, чтобы обеспечить гостям должный уровень коммуникации и информационной осведомленности.
Дело не в желании. Вам это необходимо. Потребители и гости диктуют свои условия о том, что у вас должно и не должно быть… Интернет – это то, что вы должны обеспечить по умолчанию. … Если у меня есть что-то в своем собственном доме, я ожидаю, что получу то же самое во время своего путешествия. Поэтому, если скорость моего домашнего интернета составляет 100 Мбит/с, я ожидаю того же во время своей поездки и проживания в отелях.
Тим Дик рассказал, что у него были разногласия во мнениях с основными гостиничными брендами относительно частоты и уровня модернизации Интернета. Он также указал на медленный процесс внедрения инноваций в сфере управления доходами в качестве доказательства того, как бренды иногда могут неохотно реагировать на технические улучшения.
Я думаю, что в отелях и на корпоративном уровне гостиничных брендов необходимо наличие главного технического директора, который будет взаимодействовать с финансовым директором и всеми остальными. Нужен кто-то, кто внедряет инновации не столько ради того, чтобы сказать: «О, это действительно круто. Мы можем создавать трансляции, мы можем предоставить 360-градусный обзор номера и осуществить виртуальное путешествие по отелю». Дело не только в этом. … Технология предоставляет гораздо больше возможностей.
Технология как дань моде
Участники дискуссии выразили различные точки зрения на некоторые из интегрируемых отелями технологий. Спорным оказался и вопрос, насколько инновации могут стать чем-то ярким и особенным в опыте гостевого пребывания. К примеру, в настоящее время несколько гостиничных брендов экспериментируют с такими голосовыми помощниками в номерах, как Alexa от Amazon.
Хассам считает, что подобная технология может упростить процесс коммуникации, перенести телефоны в номерах в разряд устаревших методов связи, а также предоставить ряд полезных данных о предпочтениях гостей.
Google знает о ваших предпочтениях, понимает, что вам нравится и что вам не нравится, когда вы занимаетесь поиском. Представьте себе, что у вас есть возможность поговорить с Alexa и сказать ей: “Ты можешь поддерживать температуру кондиционера на этом конкретном уровне? Не могла бы ты убедиться, что перьевая подушка доставлена в мой номер? … Ты можете заказать мне завтрак на определенное время?”. Теперь у Alexa есть возможность объединить все поступающие данные и более тесно связать их с конкретными предпочтениями определенного гостя, и все это автоматизированном режиме.
Однако Патель считает, что обмен текстовыми сообщениями с гостями отеля может быть столь же эффективен:
Я использовал технологию распознавания голоса у себя дома, как и все остальные. И думаю, что людям комфортнее общаться не с помощью разговорной речи, а просто текстовыми сообщениями… Это значит, что людям, привыкшим к общению с помощью текста, легче обмениваться сообщениями, а не брать телефон и звонить.
Дик, в свою очередь, рассказал о личном неудачном опыте использования приложения отеля и предварительной регистрации:
Я просто путешествовал в свое удовольствие по разным странам. И я был так рад, что у меня иметь специальное приложение одного из известных брендов с возможностью предварительной регистрации заезда. Итак, я предварительно зарегистрировался, добрался до отеля, и угадайте, что? Номер не был готов. И какая от этого польза? В итоге я расстроился, потому что хотел оперативно попасть в свой номер.
Еще один немаловажный момент заключается в том, что использование современных технологий не может быть в равной степени удобно для всех гостей.
Тем не менее, Хассам считает, что возможность использования различных технологичных решений привлекает гостей сама по себе:
Я думаю, что гости обычно поражены выбором, если отель использует те или иные технологии и инновации. Если вы предоставите им возможность использовать что-то, даже если они в этом не нуждаются, само наличие такого варианта полезно в долгосрочной перспективе. Иметь выбор очень важно.
Проблемы безопасности данных все еще актуальны
Поскольку гостиничная индустрия активно использует современные технологии, хакеры будут продолжать искать возможность захвата данных о компаниях и потребителях. Участники конференции отметили, что этот риск будет всегда оставаться большой проблемой, а для ее решения «в настоящее время стандартных действий недостаточно».
Патель верит в то, что гостиничные группы имеют лучшее технологическое оснащение для обработки угроз безопасности данных, а также заботятся о своих франчайзи:
Не хочу об этом говорить, так как я должен беспокоиться об этом больше, чем есть на самом деле. Но я доверяю брендам, на чьей стороне хранятся данные. … Я надеюсь и верю в то, что они делают все необходимое для обеспечения защиты и сохранности данных.
Хассам считает, что слабым местом гостиничных брендов или отдельных отелей являются не технологии, а люди. Он подчеркнул необходимость обучения сотрудников и напомнил о передовых методах обеспечения защиты данных:
Технология не обязательно небезопасна, но я думаю, что этот вопрос больше касается людей: как и когда они ее используют, что они с ней делают. … Самое главное — это обучение пользователей. Чтобы люди знали, что они должны и не должны делать, с ними нужно постоянно беседовать о влиянии мошенников. И не только тогда, когда они фактически начинают работать в вашей организации. … Это те вещи, которые они могут использовать не только в работе, но и в повседневной жизни.
В любом случае, использование новых технологий — ответственный шаг, к которому отель должен тщательно подготовиться. Начиная от поиска ответа на вопрос «зачем нужны нашему бизнесу эти инновации, и как они улучшат сервис для наших гостей», заканчивая технической и штатной подготовкой для успешного внедрения и поддержки функциональности. Иначе любые недоработки на этапе внедрения, непродуманность реализации или отсутствие должной поддержки могут нанести урон репутации, повлиять на лояльность гостей и привести к негативным последствиям для всего бизнеса в целом.
В дополнение к данной теме предлагаем ознакомиться с материалом: Обратная сторона инноваций и гостиничных технологий: пример Marriott.