Туристическая отрасль в Украине давно столкнулась с кадровой проблемой. А по мере сооружения новых объектов туристической инфраструктуры, роста въездного и внутреннего туризма, она усугубиться ещё больше. Несмотря на растущее количество вузов, готовящих кадры в этой сфере, хорошего специалиста найти по-прежнему непросто.
По данным государственной службы туризма и курортов, в туристической отрасли Украины в целом занято 7,6% населения. Иными словами, прямо или косвенно в ней задействовано более трех миллионов человек. В 7 тысячах туристических компаний работает около 40 тысяч людей. Очевидно, что увеличение субъектов туристического рынка требует профессиональных кадров, соответствующих требованиям сегодняшнего дня. Еще несколько лет назад большинство турфирм не делали из подбора персонала глобальной проблемы. Наличие гуманитарного образования и коммуникабельность давали неплохие шансы тем, кто шел в этот бизнес.
Сегодня жесткая конкуренция между компаниями не позволяет брать людей «с улицы». Однако, несмотря на то, что количество учебных заведений, готовящих специалистов в туристической сфере и сфере гостиничного хозяйства, перевалило за сотню, работодателю, прежде чем отыскать золотой слиток, приходится просеивать много песка. Качество подготовки соискателей, окончивших даже специализированное учебное заведение, вызывает множество нареканий. Из-за отсутствия практических знаний многие компании вынуждены тратить время на обучение новичков.
Возьмите меня
Сегодня учебные заведения, готовящие кадры для туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, есть практически в каждой области страны. Правда, государственный кадровый заказ на туризм распространяется слабо — эта сфера остается в большей степени частным бизнесом. Тем не менее, конкурсы на туристические специальности составляют не менее 3-4 человек на место. В Таврическом университете (Симферополь) в 2008 году на одно место по специальности «Туризм» претендовали и вовсе 12 человек. По окончании учебы вчерашние студенты сталкиваются с проблемой трудоустройства. Опыт работы — одно из обязательных условий для работодателя. Студенты, располагая лишь теоретическими знаниями, не умеют обращаться с системами бронирования, не обладают коммерческими навыками, не знакомы с формами различных бланков, используемыми в туризме, плохо ориентируются в профессиональной терминологии. В свою очередь туристы становятся все болем образованными, избирательными и требовательными.
Уровень их представлений о сервисе, требованиях к отдыху и даже знание географии иногда выше, чем у выпускников вузов. Знания иностранных языков у людей с филологическим образованием порой значительно выше, чем у тех, кто получил «туристический» диплом. Так что многие руководители туристических компаний и инфраструктурных объектов предпочтут взять сотрудника высокоэрудированного, знающего географию, культурологию, обладающего подходящими личностными качествами — независимо от образования, а не выпускника с дипломом о специальном образовании отечественного вуза. В общем-то, уровень подготовки кадров для туристической отрасли нельзя назвать плохим. Но и достаточным тоже.
По мнению специалистов, в программы обучения не обходимо добавить больше специализированных предметов, а для преподавания приглашать специалистов из туристических компаний. В быстро развивающейся туристической отрасли преподаватели тоже должны «держать руку на пульсе», знать обо всех тонкостях и тенденциях, о ведущих отельных брендах и уровнях цен, обладать навыками работы с туристическими заявками, ведению документации, организации поездки и т.д. На последних курсах студентам можно предложить выбирать те или иные туристические направления в качестве профильных. В дополнение к этому, учащимся не мешало бы проходить практику после каждого года обучения. При этом график учебной практики должен бать составлен таким образом, чтобы студент не приходил в турфирму в самый разгар сезона — тога менеджеры могли бы уделить практиканту гораздо больше внимания.
Одним словом, будущий специалист должен получать максимально реальное представление о бизнесе и тонкостях профессии. В идеале, на базе учебного заведения по подготовке специалистов для индустрии туризма должно бать все необходимое для практического обучения. Учебные турфирма и гостиница, центр гостиничного и ресторанного сервиса. Кое-где такой подход уже применяется: например, в Киевском университете туризма, экономики и права (КУТЭП) есть даже своя «венская кофейня», а связи с немецкими коллегами позволяют постигать технологии западного сервиса, стажируясь за рубежом. Кроме того, стоит открывать школы туризма европейского образца, где количество практических занятий превышает количество теоретических.
Такие школы давно действуют, к примеру, в Ирландии, а их сертификаты признают во всем мире.
Системный подход -дело государственное
Впрочем, предъявлять претензии к учебным заведениям не вполне корректно. Для решения кадровой проблемы необходим системный государственный подход. Государство должно четко знать, сколько ему нужно специалистов, чтобы удовлетворить запросы отрасли. Причем эта цифра должна учитывать не только текущую, но и перспективную потребность. Необходима четкая классификация должностей и профессий отрасли, утверждение квалификационных требований, наличие качественно новых образовательных стандартов для высшео и среднего профессионального образования. Но ничего этого в Украине пока что нет.
В апреле нынешнего года распоряжением Кабинета Министров Украины существенно сократились объемы госзаказа на подготовку специалистов и научно-педагогических кадров в сфере туризма и курортов. Так, теперь не предусматривается заказ на подготовку младших специалистов по специальностям «организация туристического обслуживания», «организация обслуживания в отелях», «организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства и торговли», бакалавров по специальностям «туризм» и «гостинично-ресторанное дело».
В Федерации работодателей в сфере туризма Украины недоумевают — сегодня сфера туризма и курортов ощущает острый дефицит квалифицированных кадров именно нижнего и среднего звена. Хотя и государство тоже можно понять-туристических компаний, находящихся в госсобственности, в стране нет, инфраструктурных объектов — тоже (исключением является разве что стремительно деградирующая «Укрпрофздравница», к тому же принадлежащая не государству, а Федерации профсоюзов Украины, да объекты, находящиеся в собственности Госуправления делами Секретариата президента Украины). А госзаказ (и, соответственно, бюджетная форма подготовки специалистов) предполагает подготовку (и отработку) специалиста именно для госпредприятий.
Учиться туризму… настоящим образом!
Так как вузы пока не способны предоставить специалистов, максимально приближеннях к реальностям турбизнеса, туристическим компаниям приходится выкручиваться самим. Некоторые из них открывают собственные образовательные центры, нанимают тренеров для обучения сотрудников. Наиболее сознательная и целеустремленная молодежь сама идет на какие-то дополнительные курсы повышения квалификации.
Длительность занятий в подобных учебных центрах — 1-1,5 месяца, стоимость варьируется в среднем от 800 до 1500 гривен. «Туристическую» профессию можно получить и на различных курсах при вузах. Например, в Институте туризма получить специальность «менеджер по туризму» можно всего за 2 месяца, «экскурсовод» — за 6 месяцев. Как правило, по окончании курсов обещается трудоустройство. Однако подобные курсы не имеют особого смысла для тех, кто хочет сменить профессию — необходимость профильной теоретической базы еще никто не отменял. Несомненно, ощутимую пользу может дать учебная поездка зарубеж. Образовательные фирмы предлагают множество вариантов стажировки по всему миру, в США, Европе, Австралии и т.д.
Выпускники вузов могут осваивать бакалаврские и последипломные программы туристического и гостиничного профиля в странах Европы. Правда, не каждому человеку по карману заокеанское обучение, за которое нужно выложить несколько тысяч долларов, получая на месте стажировки в лучшем случае пару-тройку сотен долларов в месяц. Турфирмы же за получением опыта управления у зарубежных коллег «за бугор» отправляют преимущественно топ-менеджмент. Впрочем, на отечественный рынок выходят иностранные операторы, которые, как и все международные гиганты, уделяют серьезное внимание профессиональному росту своих сотрудников. В частности, имеют в своей структуре тренинговые центры, отправляют специалистов стажироваться на Запад и пр. Так или иначе, постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников проводится практически в каждой более-менее крупной компании.
Однако есть и другая сторона медали. Чтобы воспитать менеджера с практическими навыками продаж туристического продукта, тех, кто может грамотно общаться с клиентами, создать агентскую сеть, нужен не один год. При этом, потратив существенные средства на обучение сотрудника, компания в скором времени рискует его потерять. Приходящие на рынок новые туристические компании с амбициозными планами и не стесненными в средствах инвесторами, предпочитают переманивать нужных специалистов у конкурентов. А вместе с ними «уходит» и наработанная клиентская база, и связи с посольствами. И первым аргументом в такой ситуации бывают деньги. В общем-то, этим и объясняется разрыв в зарплатах между высококлассным специалистом и средним менеджером. Из-за потребности в кадрах, компании задумываются о социальной защищенности персонала — создают корпоративные программы, направленные на удержание сотрудников, следят за конкурентоспособностью компенсаций, социальных пакетов. К слову, многие молодые менеджеры, находясь в плену определенных стереотипов, надеются на высокую зарплату и, не получив желаемого, разочаровываются в выбранной профессии. Работодатели, по понятным причинам, первое время после выпуска держат новичка помощником менеджера на минимальной зарплате. Считается, что предлагать более высокую должность молодому сотруднику, показавшему себя с хорошей стороны, можно после полугода практической работы.
Прислуживать не тошно?
Что касается отельного бизнеса, сложившаяся ситуация здесь не краше. Так, в швейцарской школе гостиничного хозяйства менеджер «получается» за 3 года. За это время он проходит все этапы, начиная с мойщика посуды, официанта, бармена. Он узнает специфику работы всех служб гостиницы, стандарты качества обслуживания. С первого дня его ориентируют на удовлетворение потребностей клиента. Как следствие — работодатель получает высококлассного специалиста. В отличие от работодателя украинского, пороги заведения которого обивают вчерашние студенты, чьи полученные знания в корне отличаются от реальной ситуации.
В ближайшее время спросmна специалистов гостиничного бизнеса в Украине значительно возрастет. Квалифицированных специалистов, имеющих соответствующий опыт работы на рынке, мало, и они, в основном, трудоустроены. Отели пытаются выходить из сложной сложившейся ситуации также собственными силами, предлагая сотрудникам внутреннее обучение и заключая договоры с учебными заведениями.
Для желающих работать в гостиничном бизнесе также есть всевозможные курсы, однако вряд ли их выпускники могут рассчитывать на хорошую работу в элитном отеле. Требования к персоналу 4- и 5-звездочных отелей очень высокие. Уже для работы горничной необходимы начальне знания английского языка. От руководящего состава требуется знание английского в совершенстве, и все чаще работодатели настаивают на том, чтобы претендент получил второе высшее образование по менеджменту заграницей.
Концепция Высшей школы гостиничного и ресторанного cервиса в Лозанне — всемирно известного учебного заведения, которое уже болем ста лет готовит гостиничных менеджеров, гласит, что «в сфере туристическо-гостиничных услуг может работать тот человек, который испытывает потребность в оказании услуги другому человеку и от этого в высшей степени получает удовлетворение». В нашей стране тоже постепенно происходит перелом сознания и, помимо знания языков, презентабельной внешности и умения общаться с клиентом, работодатели в фешенебельные гостиницы оценивают и блеск в глазах, желание искренне служить клиенту. Однако найти и обучить персонал отеля — это только первак часть задачи. Нужно еще, опять же, и суметь их удержать. Для этого в крупных отелях, как и в туристических компаниях, действуют целые системы мотивации персонала.
У малых отелей и других инфраструктурных объектах проблемы совсем другие. Особенно у расположенных в сельской местности, например, в Карпатах. Владельцы тамошних объектов размещения вынуждены нанимать местных жителей, культурный уровень которых далеко не всегда «дотягивает» до понимания того факта, что работа в отеле/ресторане/пункте проката лыж и подобных объектах — это их основная профессия, которой присущи определенные черты. Например, уважительное отношение к клиенту и способность удовлетворять его запросы, даже непривычные с точки зрения мировоззрения сельского жителя. Многие же сотрудники таких объектов до сих пор считают, что обслуживая туриста, они делают ему одолжение. Из-за этого от туристов не стихает поток жалоб на качество обслуживания в такого рода заведениях, а владельцы применяют самые разные методы «воспитания» и стимулирования своих сотрудников. Тем временем, в сельской местности безработица весьма высока, и зачастую работа в туризме — это единственный способ для сельского жителя обеспечить достойное существование для своей семьи.
С поправкой на кризис
В связи с упавшим спросом на туристические услуги, на рынке сегодня образовался скорее избыток кадров. За последний год без работы осталось примерно 40% вполне профессионального туристического персонала. И претендентов на работу в области туризма и гостиничного бизнеса значительно больше, чем предложений о работе. Однако, как и прежде, остаются дефицитными специалисты по экзотическим странам и континентам, образовательному туризму, регіонам массового отдыха, операторы по продаже авиабилетов.
Впрочем, несмотря на кризис, работники туристической отрасли верят в светлое будущее, в том числе и кадрового рынка. Мол, с приближением Евро-2012 спрос на людей снова вырастет. Однако вопрос смогут ли к тому времени эти кадры предложить достойное качество сервиса и услуг одному миллиону иностранных туристов, которые (пока теоретически) посетят матчи европейского футбольного турнира, остается открытым.
Виктория Самойлова