Исследование, проведенное компанией Medallia в марте 2015 года, подтвердило, что показатели заполняемости отелей, руководство которых отвечает на более чем 50% отзывов в социальных сетях, более чем в два раза превышают показатели объектов, чье руководство игнорирует отзывы. Кроме того, показатели заполняемости тех объектов, руководство которых отвечает на отзывы, повышались быстрее, чем показатели гостиничного бизнеса в целом.
Ответы руководства имеют большое значение
Вывод очевиден: путешественники предпочитают бронировать те объекты, руководство которых отвечает на отзывы. Это отличная новость для Вас, если написание ответов руководства на отзывы о Вашем объекте, опубликованные на сайтах отзывов, уже стало Вашей привычкой. А если Вы еще не пишете ответы на отзывы, то для Вас это еще более приятная новость и отличный стимул для того, чтобы начать писать ответы прямо сейчас.
Время является определяющим фактором
Согласно результатам исследования, не менее важно отвечать на отзывы своевременно. Показатели объектов, руководство которых ответило на комментарии менее чем за сутки, были в среднем на 12,8% выше показателей тех объектов, чье руководство отвечало в течение двух суток:
- Ответ в течение дня: средняя загрузка 52,3%
- Ответ в течение 1-2 дней: средняя загрузка 49,3%
- Ответ позже двух дней: средняя загрузка 39,5%
Ваша готовность отвечать на отзывы влияет на Вашу репутацию
Наконец, исследование компании Medallia продемонстрировало следующее: у тех объектов, руководство которых чаще отвечает на отзывы, также отмечаются более высокие показатели удовлетворенности гостей в отличие от тех объектов, чье руководство пишет ответы на отзывы реже:
- Ответы на более 50% отзывов дают отелю преимущество над конкурентами в 4.9 баллов
- Ответы на 30-50% отзывов увеличивают рейтинг на 2.7 баллов
- Ответы на 10-30% отзывов повышают рейтинг отеля на 1.2 балла
- Ответы на 1-10% отзывов повышают рейтинг примерно на 1.2 балла.
Эти данные соответствуют результатам последнего исследования TripAdvisor, в ходе которого была выявлена тесная взаимосвязь между написанием ответов руководства и увеличением средней оценки объекта в отзывах.
Вице-президент отдела по работе с гостями сети отелей Best Western Майкл Мортон (Michael Morton) отмечает: «Это исследование продемонстрировало следующее: позволяя сотрудникам (которые обладают полученной из первых рук информацией о впечатлениях конкретного гостя) взаимодействовать с гостями через Интернет, Вы действительно увеличиваете заполняемость и прибыль отеля».
Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line («Ответы на отзывы в социальных сетях способствуют повышению чистой прибыли компании»), результаты нового исследования, март 2015 г.