Представьте себе время, когда для планирования путешествий смартфоны и планшеты будут использоваться чаще, чем настольные компьютеры, а все веб сайты ОТА и гостиничных брендов будут похожи друг на друга, из-за использования общих шаблонных интерфейсов. Возможно, в будущем, скажете вы, оно так и будет. А что, если это уже происходит?
Мобильная экспансия
Специалисты в области исследований онлайн предпочтений пользователей из eDigitalResearch, провели сравнительный анализ посещаемости 18 самых популярных в Европе туристических ресурсов и пришли к интересным выводам.
Согласно полученным данным, на определенных этапах планирования поездок с помощью данных ресурсов, путешественники стали использовать мобильные устройства так же часто, как и стационарные компьютеры. Это связано с постоянным улучшением удобства мобильного поиска и тем, что поисковые результаты все больше соответствуют ожиданиям и требованиям современных путешественников. Двумя основными факторами высоких темпов роста удовлетворенности мобильным поиском являются улучшение качества фотографий и прозрачность ценообразования. В то же время, по мнению путешественников, удобство расширенного поиска отелей и авиаперелетов на мобильных устройствах все еще требует значительных улучшений.
«Мультиплатформенным» лидером путешествий является Booking.com: ресурс оптимизирован для всех типов мобильных устройств и согласно полученным данным, путешественники с одинаковой частотой заходят на Booking.com cо смартфонов, планшетов и стационарных компьютеров. Высокие оценки опрошенных респондентов получили push-уведомления на мобильных устройствах об изменении цен на интересующие направления, информацией о бронировании, а также быстрый и удобный поиск.
Туристические онлайн агентства продолжают доминировать в рейтинге: второе место досталось Hotels.com, третье и четвертое место заняли Late Rooms и Expedia.
Впервые в истории подобных сравнительных исследований самую высокую оценку получил гостиничный бренд Holiday Inn (группа IHG) за свое обновленное приложение. С наивысшим баллом 81,6% данное приложение ставит гостиничный бренд на один уровень с «мультиплатформенным» лидером Booking.com. Пользователи высоко оценили обновленный дизайн и «дружественность» приложения, а также полезные функциональные возможности для новых пользователей.
Стив Броквей, директор по исследованиям eDigitalResearch, отметил, что после нескольких лет неудачных попыток бренды наконец начали предлагать путешественникам качественные мобильные сервисы. «Скоро наступит время, когда для планирования путешествий смартфоны и планшеты будут использоваться чаще, чем настольные компьютеры. Однако когда этот день придет (а это может случиться уже в этом году), различия между сайтами и приложениями компаний разных брендов сведутся к минимуму. Поэтому для того чтобы действительно выделяться на фоне конкурентов, недостаточно постоянно обновлять сайт и мобильные приложения, гостиничные и туристические бренды должны сосредоточиться на обслуживании клиентов и качестве сервисной поддержки. В процессе поиска или бронирования отеля путешественники должны иметь возможность задать вопрос в любое время и в любой удобной форме, онлайн или офлайн», — отметил он.
В настоящее время в рейтинге качества поддержки клиентов лидируют Best Western, Late Rooms и Booking.com. Путешественники положительно отзываются о тех туристических брендах, на сайтах которых можно легко найти контактную информацию и актуальный номер телефона службы поддержки. Например, гостиничная сеть Best Western всегда размещает контактную информацию и номер для связи с конкретным отелем на видном месте сайта, доступном с любого устройства, а Booking.com для удобства поиска использует «Часто задаваемые вопросы» и локализованные контактные данные для посетителей из разных стран.
Все туристические, гостиничные сайты и приложения «на одно лицо»
Как мы видим, уже сейчас все больше сайтов и приложений приходят к каким-то общим стандартам и шаблонам в дизайне, все чаще маркетологи «заимствуют» опыт друг друга, читают одни и те же книги, посещают одни и те же мероприятия, используют похожие приемы и способы продвижения.
Появление на рынке таких сервисов, как BookingSuite, покупка digital-агентства FastBooking гостиничным оператором Accor и еще ряд подобных случаев «слияния и поглощения» подтверждают, что в туристическом онлайне количество унифицированных сайтов, приложений, систем бронирования и методов продвижения будет активно расти.
С одной стороны это хорошо, так как, возможно, появится больше качественных типовых сайтов и пользователям будет проще в них ориентироваться, благодаря использованию общепринятых UX стандартов. С другой стороны, можно согласиться со Стивом Броквеем, которого мы уже упоминали в данной статье: для того, чтобы выгодно выделяться среди конкурентов, уже недостаточно использовать стандартный набор маркетинговых онлайн инструментов и активно внедрять последние технологичные новинки. Нужно инвестировать в качественный сервис поддержки клиентов, используя для этого все доступные и удобные способы коммуникации. А к новым технологиям относиться как к инструментам для обеспечения максимального количества возможных способов коммуникации между каждым потенциальным гостем и отелем или ОТА.