Недавно KAYAK провел масштабное ежегодное исследование, в котором подробно изучил влияние новейших технологий на сферу туризма.
Особое внимание в отчете занимают рост популярности и скорость распространения на туристическом рынке чат-ботов — компьютерных программ, которые подражают в общении живому человеку, отвечают на вопросы и запросы пользователей посредством приложений-мессенджеров типа Facebook Messenger.
В ходе исследования эксперты выяснили, что значительная часть опрошенных в России (60%) знает, что такое чат-боты, причем большую осведомленность демонстрирует молодежь в возрасте от 18 до 24 (85%). 71% опрошенных успели ими воспользоваться. Примечательно, что россияне более осведомлены о том, что собой представляют чат-боты, чем европейцы. К примеру, всего 22% респондентов из Германии ответили утвердительно на этот вопрос о ботах.
Что россияне думают о чат-ботах
Среди респондентов, ранее использовавших чат-боты, самым популярным применением программ оказалось общение со службой поддержки: 43% россиян предпочитают обращаться к ботам со своими вопросами и жалобами. На втором месте по популярности оказался онлайн-шопинг — во время покупок в Интернете к помощи ботов прибегает 37% опрошенных, а на третьем месте — заказ такси. Для поиска путешествий или бронирований отелей и авиабилетов чат-ботами пользовалось 17% опрошенных.
В целом, россияне открыты к новым технологиям и видят скорее больше плюсов, чем минусов в развитии технологии чат-ботов. Больше всего их привлекает возможность сэкономить время на поиске информации, так как получить ответ от бота быстрее, чем найти необходимую информацию самому — об этом рассказали 55% респондентов. По мнению 54% опрошенных, значительным плюсом технологии также является отсутствие ограничения по времени работы и круглосуточная доступность ботов.
Безопасность данных — основное, что беспокоит россиян в общении с чат-ботами
Многие россияне относятся к феномену чат-ботов с настороженностью: три четверти пользователей (76%) видят в их использовании по крайней мере один из перечисленных недостатков:
- Информационная безопасность (36%)
- Неправильные ответы (33%)
- Непонимание (29%)
- Отсутствие живого общения с человеком (28%)
- Манипуляция ответами (28%)
Использование технологии ботов на глобальном уровне: Facebook Messenger , Amazon Alexa и Slack
Конечно, чат-боты еще находятся на начальной стадии развития, но с помощью машинного обучения эти программы становятся более сложными, а их взаимодействие с пользователями все больше напоминает общение с живым человеком. В KAYAK постоянно внедряют новейшие технологии и считают, что боты помогут оправдать растущие ожидания клиентов и удовлетворить их запросы на получение информации в любое время дня и ночи.
В компании рассматривают различные пути того, как донести технологию чат-ботов до пользователей — и делают это с помощью Facebook Messenger и голосового робота Amazon Alexa. Как всегда, KAYAK ищет возможности привлекать пользователей к взаимодействию с новейшими технологиями. Это особенно важно в условиях роста запросов на поиск путешествий онлайн.