Что можно сказать про влияние хороших или плохих отзывов на жизнь отеля? Они решают его будущее. Причем надолго.
Статистика показывает, что хорошие отзывы положительно влияют на отношение потенциальных гостей к отелю и их желание забронировать в нем номер. Кроме того, положительные отзывы стимулируют путешественников тратить на отели с лучшими отзывами гораздо большие суммы денег.
Для того, чтобы помочь отелям определить, в какие услуги необходимо вкладывать финансы для повышения рейтинга в обзорах путешественников, специалисты компании TrustYou провели анализ семантических категорий (расположение, обслуживание, номер, цена/качество и т.д.) на примере самых негативных отзывов из своей базы данных. После этого, они сравнили их с самыми положительными отзывами, чтобы понять, какие категории имеют наибольшее влияние на итоговую оценку путешественников, а также найти пути решения существующих у отелей проблем и способы улучшения уровня обслуживания.
В общей сложности, было проанализировано более 20-ти миллионов отзывов об отелях всего мира. Специалисты TrustYou сравнили, сколько раз встречалась определенная семантическая категория в положительном или отрицательном контексте, а также оценили разницу* в баллах между отрицательными и положительными отзывами для каждой категории.
* Большая разница в баллах конкретной категории означает, что она является важным фактором в формировании положительного или отрицательного отношения гостя к вашему отелю в целом.
Ниже приводим результаты проведенного исследования.
Самые обсуждаемые вопросы: обслуживание, номер, местоположение
Путешественники чаще всего упоминают и обсуждают эти три аспекта, и они встречаются как в положительных, так и в отрицательных отзывах. Из этого следует, что обслуживание, номер и местоположение являются наиболее важными критериями для гостя и именно на их основании у него формируется мнение о вашем отеле.
В то же время, из трех вышеуказанных критериев, у категории «обслуживание» самый большой разрыв по оценке в отрицательных и положительных отзывах. В отрицательных отзывах гости в среднем оценивают сервис на 28.5 из 100, в положительных – средняя оценка 88.1 из 100). Такая большая разница в оценке обслуживания означает, что эта категория является ключевой. Следовательно, при получении отрицательного отзыва, решение проблем, связанных с уровнем обслуживания должно всегда быть в высоком приоритете.
Качество и скорость интернет-соединения
Среди всех аспектов, упоминаемых в обсуждениях отелей, интернет всегда получает самые низкие оценки, как в положительных, так и в отрицательных отзывах.
Ванные комнаты и кровати: активно используются в негативных отзывах
Ванные комнаты упоминаются в отрицательных отзывах в 2.24 раза чаще, чем в положительных. Если вы знаете, что в вашем отеле есть такая проблема, постарайтесь решить ее как можно скорее, и отзывы о вашем заведении улучшатся. При анализе отзывов также было выявлено, что гости чаще всего жалуются на размеры и чистоту ванных комнат в отелях.
Постояльцы в 2 раза чаще отзываются негативно, чем положительно, и о кроватях. У этой семантической категории достаточно разные баллы в отрицательных и положительных отзывах (22.2 балла из 100 в отрицательных отзывах и 66.4 – в положительных).
Решение вопроса, связанного со старыми неудобными матрасами, или закупка нового постельного белья помогут поднять рейтинг и улучшить отзывы о вашем отеле.
Качество еды и разнообразные завтраки увеличивают количество положительных отзывов
Завтраки в 2 раза чаще упоминаются в положительных отзывах, в то же время еда и завтраки имеют значительный разрыв по баллам в положительных и отрицательных комментариях (в обоих случаях более, чем на 40%).
Улучшение качества блюд и разнообразие завтраков может повысить оценку постояльцев вашего отеля, что в итоге поспособствует общему повышению рейтинга вашего заведения. О том, какие завтраки предпочитают постояльцы отелей, мы писали ранее.
Цена/качество: Если все отлично, то это стоит потраченных денег. Если все плохо, отрицательный отзыв гарантирован
В то время как цена и качество одинаково часто упоминаются и в отрицательных, и в положительных отзывах, у этой категории самое большое различие в баллах (49%).
Если ваш гость понимает, что за потраченные деньги получил соответствующий уровень сервиса, то он будет более склонен положительно отозваться о вашем отеле. Для того, чтобы гарантированно получить хороший отзыв, уровень обслуживания должен превосходить ожидания гостя. С другой стороны, если гость будет уверен, что потратил деньги зря, высока вероятность того, что он оставит отрицательный отзыв.
Рекомендации отелям
Убедитесь в профессионализме своих сотрудников, проверьте, насколько приветливо и доброжелательно они ведут себя с гостями отеля, а также соответствует ли предоставляемый уровень обслуживания заявленной категории вашего отеля.
Будьте честны. Умейте признавать определенные недостатки своего отеля. Отрегулируйте цены на проживание и дополнительные услуги, чтобы соответствовать ожиданиям гостей, пока вы не можете осуществить фундаментальные изменения или решить независящие от вас проблемы (ремонт в соседнем отеле, отсутствие хорошего вида из номера и т.д). Хотя оптимизм и творческий подход, часто помогают решить, казалось бы, нерешаемые проблемы.
Хоть вам и может показаться, что неудачное местоположение – это основная проблема, которую решить невозможно, есть способы, которые помогут улучшить оценки вашего отеля в данной категории.
Попробуйте организовать дополнительный трансфер к вашему отелю, а также к популярным местам отдыха и развлечений. Найдите способы улучшить звукоизоляцию, если заведение находится в шумном месте. Самое главное, честно указывайте расположение вашего отеля в рекламных брошюрах, на партнерских ресурсах и на собственном сайте, чтобы будущие гости знали о нем до своего прибытия и это не стало для них неожиданным сюрпризом.
Когда вы будете готовы заняться улучшением условий проживания в вашем отеле, начните с обновления матрасов, пересмотрите качество и ассортимент блюд, приведите в порядок номера и ванные комнаты, и скоро вы увидите более положительные отзывы о вашем отеле. Возможно, вы даже сможете снова начать постепенно повышать цены на проживание и дополнительные услуги отеля.
Перечитайте отзывы, чтобы выделить конкретные жалобы, касающиеся ваших номеров. Возможно, для того, чтобы постояльцы почувствовали себя комфортнее, будет достаточно небольших изменений в виде покраски стен, частичной реставрации мебели или покупки новых светильников.
Обязательно решите проблемы с интернетом. Проверьте качество сигнала и скорость подключения на всей территории отеля, включая все гостиничные номера. Если в определенных номерах вы не можете решить проблему с уровнем сигнала, сообщайте об этом гостям при заселении, предлагая, в случае необходимости, дополнительный бонус от отеля. И хотя данные изменения не превратят все отрицательные отзывы в положительные, они помогут избежать негатива в будущем, так как в современном мире интернет сравним по необходимости с горячей водой.
Наконец, следите за отзывами. Контролируйте их круглый год, чтобы постоянно отслеживать изменения в отношении ваших гостей к отелю. Это обязательно окупится. Сейчас для этого существует множество платных и бесплатных инструментов. В ближайшее время мы подготовим отдельную статью с обзором данных сервисов.