8 декабря в гостинице Intercontinental Kyiv в панорамном лаунж-баре b-hush состоялось заседание HR-комитета Клуба HOTELIERO. Вместе с бизнес-тренером Оксаной Марусич отельеры и рестораторы обсудили тему сервисного поведения персонала.
Во время теоретической части заседания Оксана Марусич на контрасте жизненных историй о взаимодействии с персоналом отелей и ресторанов дала четко понять, какой сервис не имеет права на существование. Отличный же уровень обслуживания должен, прежде всего, соответствовать портрету гостя и ожиданиям клиента.
В своем докладе Оксана подчеркнула, что главную роль в воплощении задуманной модели сервиса играет сама личность руководителя. Важно быть лидером команды, примером для подражания и стимулом для внесения корректив в поведение сотрудников. Позитивные изменения возможны только в случае личностной самоорганизации, самоидентификации в системе взаимоотношений и индивидуальном подходе к каждому члену команды.
Неотъемлемым элементом развития персонала является работа с личностными установками. Не стоит забывать и о пожеланиях сотрудников (обратная связь), повышении самооценки, поддержании персональной мотивации. В данном случае, профессиональное взаимодействие поможет наладить коучинг. Его внедрение сформирует у персонала мотивацию к переменам, значительно повысит уровень ответственности сотрудника за результат.
На практической части заседания участники в группах проработали алгоритм создания успешного бренда, качество построения которого напрямую зависит от сервиса в отеле и ресторане и, как результат, формирует мнение клиента.
Закрыла заседание Ирина Зинченко, глава HR-комитета Клуба, которая пригласила участников на январское заседание, где Елена Добророднева (бизнес-тренер, консультант TMI в Украине), расскажет о высококлассном сервисе и о том, на что на самом деле обращают внимание клиенты.