Западные эксперты всё чаще советуют гостиничным маркетологам обратить пристальное внимание на такие формы распространения информации, как форумы путешественников, блоги — электронные дневники. Как оказалось, их популярность за последние годы значительно выросла, люди воспринимают эти сайты, как возможность поделиться впечатлениями, получить информацию из первых рук и т.д.
Правильно спланированное размещение информации, во-первых, не будет стоить гостинице практически ни копейки, во-вторых, хоть и не принесёт мгновенного результата, зато заложит в подсознание посетителей сайта позитивный импульс. Это не значит, что необходимо анонимно или под чужим именем расхваливать свою гостиницу на таких форумах. Можно поступить элегантнее — обратиться с просьбой оставить комментарии в Интернете к тем гостям, которые уже засвидетельствовали Вам своё удовлетворение отдыхом, и предложить им в качестве приза какие-либо приятные неожиданности в ходе следующего визита.
С другой стороны, следует помнить, что такие форумы дают практически каждому клиенту возможность покритиковать гостиницу за недостатки или просто облить грязью его репутацию. Кстати, очень часто такие публикации находятся где-то на грани между справедливой критикой и «чернухой». В этом случае также стоит срочно реагировать — вступать в полемику на форуме от имени гостиницы, задействовать кого-то из удовлетворенных клиентов и т.д. Но, перед тем, как предпринимать какие-либо действия в ответ, необходимо знать, появилась ли Ваша гостиница в «чёрном списке» потребителей. Для этого отдел маркетинга и продаж должен регулярно мониторить такие сайты и подбрасывать в них объективную информацию о гостинице.
Кроме того, любая критика на сайтах должна фиксироваться, доводиться до подразделений, которые виноваты в сложившейся ситуации — причины недостатков должны быть устранены, а виновные наказаны. Кстати, комментарий от гостиницы об устранении недостатков на этом же сайте, иногда могут быть более эффективными, чем агрессивная защита, особенно в тех случаях, когда потребитель действительно прав. Некоторые комментарии могут касаться Ваших партнеров — это тоже может быть повод для обсуждения конкретных проблем.
Также необходимо учитывать, что комментарии в Интернете оставляют как туристы, купившие день с трехразовым питанием за 20 долларов, так и клиенты, готовые платить за номер гораздо большую сумму. Потеря второй группы клиентов гораздо серьезнее. Следует понимать, что такие клиенты, если сочтут себя обиженными, могут себе позволить заказать и оплатить маленькую информационную кампанию, дискредитирующую Вашу гостиницу. Разумеется, если это будет откровенная клевета, Вы вправе подать на клиента в суд, требовать от сайта или печатного издания, чтобы комментарий исключили из содержания и при необходимости написали опровержение. Но если факты, изложенные в отзывах клиентов, имели место, следует разрабатывать контрмеры, о которых говорилось выше.
Рекомендуется в информационную папку в номере вкладывать анкету для отзывов клиента — возможно, Вы сразу поймёте, где назревает конфликт и сделать всё возможное для улаживания данной ситуации, так как потом это может обойтись намного дороже. Решением может быть получение бесплатной дополнительной услуги от отеля, приглашение на участие в какой-нибудь рекламной акции или гостиницы, скидка на интересное мероприятие и мн. др.